Da para pensar... Confiram: O Dez do ano passado já não é suficiente. Consumidor e cidadão são uma mesma pessoa. O que muda é o prestador de serviços. Depois de 50 anos de compra malfeita e dinheiro jogado fora, e desde a virada do milênio o consumidor foi à forra. Desde 2012, mas fortemente neste ano de 2013, e depois de tudo o que aprendeu enquanto consumidor, o cidadão vai para as ruas e diz, BASTA! E assim será: nada mais, nunca mais, será como antes. Agora vem o ranking EXAME/IBRC e diz que as empresas que tiraram 10 no ano passado terão que tirar 11 ou 12 daqui para frente. O consumidor exige mais. O IBRC – Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, em parceria com EXAME, mais uma vez foi ouvir o consumidor. Mais de 3 mil deles em 99 cidades procurando conhecer as empresas que se esmeram mais ou menos no atendimento. Na sequência utiliza a técnica do CLIENTE OCULTO, e vai fundo numa conversa com os clientes das 100 empresas mais citadas. Depois de 4 meses nasce um ranking com as 50 melhores, e as 50 piores. E nesse ponto, a surpresa, a média das avaliações caiu de 63,5 para 58,5 pontos. As empresas não pioraram – até melhoraram um pouco. Os clientes é que estão – cobertos de razão – mais exigentes. Segundo ANA LUIZA LEAL, que fez a matéria para EXAME, “Ao longo da última década, mais de 30 milhões de brasileiros ascenderam na pirâmide social e passaram a ter acesso a produtos e serviços antes inalcançáveis. Agora eles não se contentam mais em ter o celular da moda, ou em conseguir fazer compras pela internet. Querem ser bem tratados”. Isso posto, e especificamente quanto aos resultados, quedas brutais como as da NEXTEL que despencou da 25ª posição de 2011 para a 80ª posição em 2013. O mesmo aconteceu com a GVT que caiu da 25ª posição do ano passado para a de número 50 neste ano. As que verdadeiramente melhoraram na opinião dos consumidores entrevistados foram a WHIRPOOL +34 posições, o IBI CARD + 28 posições, AMERICANAS.COM 24 posições. As que mais despencaram: NEXTEL, 38 posições, CEMIG 36 posições, e SARAIVA.COM 36 posições. Dentre as 10 melhores, e pela ordem do primeiro para o décimo, BOTICÁRIO, COCA-COLA, NATURA, FIAT, MICROSOFT, LIVRARIA SARAIVA, VOLKSWAGEN. EXTRA.COM, CITIBANK e AMERICAN EXPRESS; no lado de baixo da tabela, as 10 piores, debaixo para cima: INTERMÉDICA –a pior dentre todas as avaliadas–, seguida pela VIVO BANDA LARGA, MERCADO LIVRE, OI TV, OI VELOX, VIVO FIXO, CLARO MÓVEL, GROUPON, BOB´S e NET VIRTUA. E só está no começo. Tanto o consumidor como o cidadão, nós, chegamos no limite. Chega, basta, nunca mais. Ou nos respeitam de verdade, ou nos respeitam de verdade. Ou escolham alguma outra coisa para fazer. Quem não tem competência, não se estabelece. E competência hoje é muito mais do que foi um dia. Para empresários, e para políticos. Sem falar de honestidade e autenticidade que são requisitos básicos; cacife mínimo para sentar-se à mesa. F. Madia
Posted on: Thu, 29 Aug 2013 23:57:07 +0000
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