ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO UNID. FRANCISCO JAVIER GONZALEZ TREO. MAESTRA: VIKI ZULEIMA ALEJANDRO CRUZ MATERIA: ADMINISTRACION DE VENTAS ADTIVIDAD: ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO CD DEL CARMEN CAMPECHE 4 DE JUNIO DE 2013 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO ES IMPORTANTE MANTENER UNA ESTRECHA RELACIÓN CON EL CLIENTE PARA CONOCER SUS GUSTOS, HÁBITOS Y NECESIDADES. DE MANERA QUE FAVOREZCA EN LA GESTIÓN COMERCIAL. ES POR ESTO QUE LAS EMPRESAS DEFINEN UNA SERIE DE ESTRATEGIAS ORIENTADAS AL LOGRO DE ESTE PROPÓSITO. LA PALABRA SERVICIO FORMA PARTE DEL LENGUAJE DEL “DÍA A DÍA” QUE SE MANEJA EN LAS EMPRESAS Y SE HA POPULARIZADO TANTO SU USO QUE YA SE HABLA DE ESTE MECÁNICAMENTE SIN REFLEXIONAR EN EL ALCANCE DE SU SIGNIFICADO PARA EVITAR SITUACIONES COMO ESTAS, LAS ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO SE DETIENE EN EL ESTUDIO DE LOS CONCEPTOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO Y LOS CONCEPTOS BÁSICOS DEL SERVICIO, VISTOS DESDE UNA PERSPECTIVA MUY PRACTICA Y CON UN ENFOQUE METODOLÓGICO INTERACTIVO QUE COMBINA LAS EXPLICACIONES CON EJEMPLOS, REFLEXIONES Y ACTIVIDADES COLABORATIVAS. OBJETIVOS 1. RECONOCER LOS ELEMENTOS NECESARIOS PARA ASEGURAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO A LOS CLIENTES. 2. DEFINIR EL CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE. 3. APLICAR LAS REGLAS PARA EL BUEN MANEJO DEL TELÉFONO. 4. REFLEXIONAR SOBRE CADA UNO DE LOS COMPONENTES QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO: SU IMAGEN PERSONAL, SU VOZ, EL USO DEL TELÉFONO ENTRE OTROS. 5. APLICAR LOS PASOS PARA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS DE LOS CLIENTES. ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO COMPRENDE 1. CALIDAD EN EL SERVICIO. 2. EL SERVICIO. 3. LOS PROBLEMAS DE LOS CLIENTES. REFLEXIONES 1. QUE ENTIENDE USTED POR ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO. 2. CUALES SON PARA USTED LOS ELEMENTOS CLAVES DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO. 3. CUALES PIENSA USTED QUE SON LOS ASPECTOS DE SERVICIO MÁS FUERTES Y CUALES LOS MÁS DÉBILES EN LOS TEMAS DE SERVICIO AL CLIENTE. 1. CALIDAD EN EL SERVICIO 2.1 COMO ASEGURAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO ASEGURAR LA CALIDAD EN EL MANEJO DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE ELEMENTOS QUE DEBE TENER PRESENTE EN EL MOMENTO DE ASEGURAR LA CALIDAD EN EL MANEJO DE RELACIÓN CON EL CLIENTE. ENTENDER SATISFACER CONOCER CONTACTO CON EL RETENER CLIENTE FIDEL IZAR 2.2.1 CONOCER: SE REFIERE A CONOCER LAS CARACTERÍSTICAS FINANCIERAS Y UNO FINANCIERA DEL CLIENTE, UBICACIÓN, COMPORTAMIENTOS, PRODUCTOS, GUSTOS, SU ENTORNO, REFERENCIAS, ENTRE OTROS. ¿COMO CONTRIBUIMOS? REGISTRANDO CORRECTA Y OPORTUNAMENTE LOS DATOS EN LOS SISTEMAS, AL MOMENTO DE APERTURA DE UN PRODUCTO O SERVICIO AL PRESENTARSE UNA ACTUALIZACIÓN. ¿Y CÓMO SE HACE LA ACTUALIZACIÓN? APOYANDO Y PROMOVIENDO ENTRE LOS CLIENTES DE LAS CAMPAÑAS DE ACTUALIZACIÓN DE DATOS DESARROLLADAS POR LA EMPRESA. 1. IMPLEMENTANDO PLANES DE ACCIÓN PARA REALIZAR UN SEGUIMIENTO A LOS CLIENTES CON INFORMACIÓN DESACTUALIZADA. 2. DURANTE LA APLICACIÓN DEL PROTOCOLO, CONSULTANDO LA INFORMACIÓN QUE POSEA A TRAVÉS DE LOS SISTEMAS DE LA EMPRESA PARA CONOCER LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE POSEE, RECLAMOS PENDIENTES, TIPO DE OPERACIONES ENTRE OTROS. 2.2.2 ENTENDER: SE REFIERE A UBICARSE EN LA POSICIÓN DEL CLIENTE PARA IDENTIFICAR SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS FRENTE A UN PRODUCTO O SERVICIO. APLIQUE LOS PRINCIPIOS DE LA ESCUCHA ACTIVA: 1. ESCUCHÉ EN TONO DE VOZ. 2. DETALLE EL LENGUAJE CORPORAL Y OBSERVÉ LA CONGRUENCIA ENTRE EL LENGUAJE CORPORAL Y SUS PALABRAS. 3. COMPRENDA LOS SENTIMIENTOS Y EMOCIONES DEL CLIENTE. EMPATÍA. 4. PONGA EN SUS PROPIAS PALABRAS DE LA NECESIDAD EXPRESADA POR EL CLIENTE. VERIFICACIÓN. 5. EN SITUACIONES DIFÍCILES CON LOS CLIENTES RECLAMOS O QUEDAS: * MANTENGA UNA ACTITUD SERENA Y CALMA, OFREZCA DISCULPAS SI ES NECESARIO, MUESTRE EMPATÍA, NO CREE FALSAS EXPECTATIVAS Y PRESENTE ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN. * ASUMIENDO COMO PROPIA LA RESPONSABILIDAD DE CUBRIR LA NECESIDAD DETECTADA. “EL DESEO AUTÉNTICO DE COMPRENDER QUE QUIERE O NECESITA ALGUIEN PRODUCE UNA GRAN IMPRESIÓN EN EL CLIENTE”. 2.2.3 SATISFACER: PARA SATISFACER AL CLIENTE DEBEMOS CUMPLIR CON SUS NECESIDADES DENTRO DE LAS POLÍTICAS DEFINIDAS POR LA EMPRESA, LOGRANDO QUE LA PERCEPCIÓN DE SERVICIO EN LOS MOMENTOS DE CONTACTO CUMPLA SUS EXPECTATIVAS. ¿Y CÓMO LO LOGRAREMOS? 1. APLICANDO EL PROTOCOLO DE SERVICIO ESTABLECIDO POR LA ENTIDAD PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES Y USUARIOS. SALUDO, CONTACTO VISUAL, MANEJO DE INTERRUPCIONES, ATENCIÓN AMABLE, DESPEDIDA. 2. ASUMIENDO UNA ACTITUD POSITIVA FRENTE A LOS RECLAMOS Y QUEJAS, ESTO ES NO CONSIDERARLOS COMO UN PROBLEMA SINO COMO UNA OPORTUNIDAD PARA MEJORAR. 3. ENTENDIENDO QUE EL CLIENTE NO TIENE ALGO PERSONAL CONTRA NOSOTROS SINO QUE ESTA CONTRARIADO CON UN SERVICIO DE LA EMPRESA Y TIENE LA ESPERANZA DE QUE NOSOTROS PODAMOS APOYARLO. 4. LA CLAVE ES ESTAR NEUTRAL Y COMPRENDER QUE SI ESTÁ HABLANDO DURO O AGRESIVAMENTE ES AL SERVICIO DE LA EMPRESA Y NO A MÍ. RESPIRAR. RECORDAR QUE COMO EMPRESA SE PUEDE FALLAR EN EL SERVICIO, EL SISTEMA PUEDE FALLAR PERO LO QUE ES DIFÍCIL DE PERDONAR ES EL MAL TRATO AL CLIENTE. 5. ATENDIENDO OPORTUNAMENTE EN 100% DE LOS REQUERIMIENTOS Y RECLAMOS, ESTO IMPLICA HACERLE UN ESTRICTO SEGUIMIENTO DESDE SU RADICACIÓN. 6. ESTABLECIENDO PLANES DE ACCIÓN QUE AYUDEN A IDENTIFICAR Y ERRADICAR LOS RECLAMOS Y QUEJAS RECURRENTES. 7. EXPLICANDO CON AMABILIDAD Y CORTESÍA LAS RAZONES QUE IMPOSIBILITAN LA ATENCIÓN DE UN REQUERIMIENTO SIN ENTRAR EN DISCUSIÓN Y PRESENTANDO ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN. NO LE DIGAMOS AL CLIENTE LO QUE NO PODEMOS HACER, DIGÁMOSLE LO QUE SI PODEMOS HACER. ASEGURANDO LA CALIDAD DE LOS PROCESOS EJECUTADOS PARA OFRECER LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS A LOS CLIENTES. CUMPLIENDO LO PACTADO CON NUESTROS CLIENTES. 2.2.4 RETENER: TRABAJAR PARA SATISFACER PLENA Y TOTALMENTE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE ES NUESTRA GRAN RESPONSABILIDAD Y NUESTRO MAYOR COMPROMISO. RECUERDE: “EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN”. CONSEGUIR UN CLIENTE ES DIFÍCIL, CONSERVARLO ES UN RETO, PERDERLO ES MUY FÁCIL. EL CLIENTE ES EL PUNTO CENTRAL DE CUALQUIER ORGANIZACIÓN, SIN EL NO HABRÍA RAZÓN DE SER DE LAS EMPRESAS, POR ELLO CADA SE ESMERA POR ATENDERLOS DE MANERA PARTICULAR. 2.2.5 FIDELIZAR: LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES NO SE LOGRA TAN SOLO CON BUENOS SERVICIOS Y ADECUADOS PRECIOS. LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES SE LOGRAN CON LA OPORTUNA SATISFACCIÓN EL CONSTANTE SEGUIMIENTO LA ADECUADA RELACIÓN CLIENTES QUE LA EMPRESA ESTABLECE CON SUS A LAS NECESIDADES DE SUS COMO ACTÚA UN CLIENTE SATISFECHO? NADIE MEJOR QUE LOS CLIENTES PARA PROYECTAR LA BUENA IMAGEN DE LA EMPRESA. ELLOS SON LOS PRINCIPALES PROMOTORES DEL SERVICIO QUE OFRECEMOS; SU SATISFACCIÓN PROYECTA EN LOS DEMÁS, CONFIABILIDAD Y CERTEZA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDAMOS Y DE SEGURO, ACUDIRÁN A NOSOTROS. COMO ACTÚA UN CLIENTE INSATISFECHO? POR EL CONTRARIO, EXISTEN CLIENTES TAN DESCONTENTOS CON EL SERVICIO QUE LES PRESTAMOS QUE SE DESAHOGAN HABLANDO DE ELLO, ANTE QUIEN SEA, CADA VEZ QUE TIENEN LA OPORTUNIDAD DE HACERLO. QUIENES LOS ESCUCHAN, DE SEGURO, NUNCA ACUDIRÁN A NOSOTROS. ¿HA REFLEXIONADO USTED EN LOS PERJUICIOS QUE LE CAUSA A NUESTRA EMPRESA UN CLIENTE ENOJADO E INSATISFECHO? PUNTOS DE CONTACTO CON EL CLIENTE. * ATENCIÓN PERSONAL * TELÉFONO * FAX * INTERNET 2.2 BENEFICIOS DEL MANEJO DE LA RELACION CON EL CLIENTE. ¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS PARA NOSOTROS COMO FUNCIONARIOS AL ASEGURAR LA CALIDAD EN EL MANEJO DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE? 1. IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS EFECTIVOS PARA SOPORTAR ACTIVIDADES DE MERCADEO, VENTAS Y SERVICIO. 2. MEJOR ENTENDIMIENTO DE LOS CLIENTES Y SU COMPORTAMIENTO PARA REACCIONAR DE FORMA RÁPIDA A SUS NECESIDADES. 3. CLIENTES RENTABLES MANTENIMIENTO Y DESARROLLO DE LOS CLIENTES RENTABLES. 4. OPTIMIZAR RECURSOS SUMINISTRO DE HERRAMIENTAS ANALÍTICAS PARA OPTIMIZAR RECURSOS DE INFORMACIÓN DE TAL FORMA QUE PODAMOS ENTENDER Y PREVER EL COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES PASIVOS, DESERTORES, ENTRE OTROS. 5. DISEÑO, IMPLEMENTACIÓN Y EVALUACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE LA COMPAÑÍA. 2. EL SERVICIO. ¿QUÉ ES EL SERVICIO? EL SERVICIO ES UNA CADENA Y CADA ESLABÓN REPERCUTE EN EL OTRO, CONVIRTIÉNDOSE TODO EN UNA GRAN CONSECUENCIA: SATISFACER ALGUIEN, SEA DENTRO O POR FUERA DE LA EMPRESA. PARA LOGRAR NUESTRA META DE SER EXCELENTES, EN EL MERCADO, DEBEMOS TRANSFORMAR NUESTRA MENTALIDAD DE SERVICIO Y COMPRENDER QUE TODO LO QUE REALICEMOS, POR PEQUEÑO QUE PAREZCA, VA DIRIGIDO AL CLIENTE (LOS CLIENTES TIENE QUE EXPERIMENTAR LOS SERVICIOS PARA CONOCERLOS REALMENTE). POR LO TANTO, LO QUE MOTIVA A NUESTRO TRABAJO, LO QUE EFECTIVAMENTE LE OTORGA EL VALOR, ES QUE VA SER ÚTIL PARA ALGUIEN. EL SERVICIO AL CLIENTE ES, ENTONCES, UN CONJUNTO DE ESTRATEGIAS QUE UNA EMPRESA DISEÑA Y PONE EN PRÁCTICA PARA SATISFACER MEJOR, QUE SUS COMPETIDORES, LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES. 2.1 CUANDO UN SERVICIO ES DE CALIDAD? LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE INICIA CUANDO, SE CREA UN SISTEMA COHERENTE CON LA DISCIPLINA QUE REQUIERE EN EL SERVICIO. UN SERVICIO ES DE CALIDAD CUANDO ES: SATISFACTORIO PROFESIONAL PERSONALIZADO DILIGENTE * SATISFACTORIO: SERVICIO QUE SOBREPASA LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE QUEDANDO ESTE TOTALMENTE SATISFECHO CON LA ATENCIÓN RECIBIDA. * DILIGENTE: SE LLAMA ASÍ A LA PERSONA QUE SIEMPRE SE MUESTRA CON VOLUNTAD DE AYUDAR Y DE PRESTAR UN SERVICIO DE FORMA RÁPIDA Y OPORTUNA. * PROFESIONAL: SE DICE DEL SERVICIO QUE GENERA CREDIBILIDAD Y CONFIANZA PORQUE SE PRESTA CON LA SEGURIDAD, LOS CONOCIMIENTOS Y LAS HABILIDADES REQUERIDAS. * PERSONALIZADO: SERVICIO QUE SE BRINDA A LOS CLIENTES DE FORMA INDIVIDUALIZADA. 2.2 EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE. TODA EMPRESA DESEA QUE EL CLIENTE SEA PRIMERO, TANTO DENTRO COMO FUERA DE LA EMPRESA, Y ESTO NO CONSTITUYE, HOY EN DÍA UNA FRASE MOTIVACIONAL, SINO REALMENTE UNA FILOSOFÍA INSTITUCIONAL, POR LA QUE TODOS DEBEN TRABAJAR CON DECISIÓN, PUES CUALQUIER ESLABÓN QUE DESARTICULE LA CADENA, CUALQUIER ACCIÓN QUE NO ESTÉ ACORDE CON ESTE PROPÓSITO, HARÁ FALLAR EL ESFUERZO DE MUCHAS PERSONAS EN CONSECUENCIA, EL SERVICIO DE LA EMPRESA. CLIENTE: (SI TRABAJAMOS AL INTERIOR DE LA EMPRESA, EN UN PROYECTO O SIMPLEMENTE EN UNA FUNCIÓN, RUTINARIA, INVOLUCRAMOS DIRECTA O INDIRECTAMENTE A OTRAS DEPENDENCIAS, PARA BENEFICIO DE UN CLIENTE INTERNO O EXTERNO). SERVICIO: (LOS BIENES TANGIBLES SE PRODUCEN ANTES DE VENDERSE, LOS SERVICIOS SE VENDEN ANTES DE PRODUCIRSE Y SE PRODUCEN FRENTE AL CLIENTE. EN EL SERVICIO AL CLIENTE EL DESEMPEÑO ES EL PRODUCTO, ES LO QUE EL CLIENTE EVALÚA). QUE EL CLIENTE SEA PRIMERO EN LA EMPRESA, SIGNIFICA QUE CUALQUIER ACTIVIDAD SE ADELANTA PARA APOYAR A UN COMPAÑERO, A OTRA DEPENDENCIA O OTRAS ÁREAS, NUESTROS CLIENTES INTERNOS, PARA EL BENEFICIO FINAL DE QUIENES UTILIZAN NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS, LOS CLIENTES EXTERNOS, TODO LO CUAL DESEMBOCA EN QUE LA EMPRESA LOGRE SUS METAS COMERCIALES. REFLEXIÓN REFLEXIONE SOBRE LOS SIGUIENTES INTERROGANTES Y ESCRIBA SU RESPUESTA. 1. ¿QUÉ PUEDE HACER USTED, DENTRO DE SU GRUPO DE TRABAJO, PARA QUE EL CLIENTE SEA PRIMERO? 2. ¿CUÁL CONSIDERA QUE ES EL PRINCIPAL OBSTÁCULO PARA QUE EN SU EMPRESA AL CLIENTE NO SEA PRIMERO, Y COMO PODRÍAN SOLUCIONARLO? 3. TRATA USTED CON EL MISMO INTERÉS AL CLIENTE INTERNO Y AL EXTERNO? 2.3 LA IMPORTANCIA DEL TELEFONO EN EL SERVICIO. PIENSA EN LA IMPORTANCIA DEL TELÉFONO EN SU OFICINA. LO MÁS PROBABLE ES QUE FUERA MUY DIFÍCIL REALIZAR MUCHAS ACTIVIDADES SIN ÉL, ESPECIALMENTE LOS CONTACTOS CON CLIENTES. LA PERSONA QUE LLAMA JUZGARA LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA EMPRESA AUN ANTES DE ESCUCHAR CUALQUIER VOZ: TAN SOLO POR LO QUE TARDEN EN CONTESTAR EL TELÉFONO. LA SEGUNDA IMPRESIÓN SE FORMA CUANDO OYE LA PRIMERA VOZ. IMAGÍNESE UNA VOZ ALEGRE: “BUENOS DÍAS SENA REGIONAL GUAVIARE”, EN LUGAR DE UNA VOZ SECA: “SENA REGIONAL GUAVIARE POR FAVOR ESPERE”. LAS REGLAS PARA CONTESTAR EL TELÉFONO SON SENCILLAS, PERO SU EFECTIVIDAD DEPENDE DE SU APLICACIÓN POR PARTE DE TODOS LOS COLABORADORES Y EXCLUSIVAMENTE POR LAS PERSONAS QUE TRABAJAN EN EL CONMUTADOR. 2.3.1 REGLAS PARA EL BUEN MANEJO DEL TELEFONO SE REFIERE A UBICARSE EN LA POSICIÓN DEL CLIENTE PARA IDENTIFICAR SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS FRENTE A UN PRODUCTO O SERVICIO. LAS REGLAS MÁS IMPORTANTES PARA CONTESTAR EL TELÉFONO SON: 1. UTILICE CUATRO ELEMENTOS DE CORTESÍA, PARA CONTESTAR. * SALUDE A QUIEN LAMA. * MENCIONES EL NOMBRE DE SU DEPENDENCIA. * OFREZCA SU AYUDA. * PRESÉNTESE. EJEMPLO: “BUENAS TARDES, DEPARTAMENTO DE CRÉDITO, HABLA CAROLINA CRUZ ¿EN QUÉ LE PUEDO AYUDAR?”. 2. RESPONDA CON ENTUSIASMO: ASÍ LOGRA TRANSMITIR UNA CÁLIDA BIENVENIDA A QUIEN LLAMA. 3. EMPLEE FRASES AMABLES COMO PARTE DEL SALUDO, ASÍ: * “BUENOS DÍAS” * “GRACIAS POR LLAMAR” * “¿PUEDO AYUDARLE?” 4. RECUERDE SONREÍR AL LEVANTAR EL AURICULAR. ESTE GESTO TRANSFORMA EN SONIDO DE SU VOZ, AÑADIÉNDOLE UN TONO AMABLE Y ALEGRE. 5. CONOZCA EL MANUAL DE USO DEL TELÉFONO, PARA TRANSFERIR, CAPTURAR Y DEJAR EN ESPERA LAS LLAMADAS, EN FORMA CORRECTA. 6. COLOQUE LA PARTE TRANSMISORA FRENTE A SU BOCA, PUES SI LA DEJA, SE ARRIESGA A QUE NO LE ENTIENDAN. 7. EVITE DIÁLOGOS SECUNDARIOS MIENTAS HABLA POR EL TELÉFONO. NO INTENTE REALIZAR DOS CONVERSACIONES A LA VEZ. 8. ABSTÉNGASE DE COMER O BEBER MIENTRAS CONVERSA POR TELÉFONO. 9. IMPIDA QUE EL TELÉFONO REPIQUE DEMASIADO. LO IDEAL SON TRES VECES, ANTES DE CONTESTAR. 10. ASEGÚRESE DE RETENER LA LLAMADA EN ESPERA, ANTES DE DISCUTIR LA SITUACIÓN LA SITUACIÓN DE QUIEN LLAMA CON ALGÚN COMPAÑERO DE OFICINA. NO OLVIDE QUE EL TELÉFONO ES UNA HERRAMIENTA FUNDAMENTAL PARA EL BUEN SERVICIO. TELÉFONO: (OTRO ASPECTO IMPORTANTE, QUE ES DECISIVO PARA OFRECER UNA BUENA ATENCIÓN, CONSISTE EN DOMINAR EL MANEJO DEL TELÉFONO, INCLUYENDO LA OPERACIÓN TELEFÓNICA DEL MISMO). BUEN SERVICIO: (AUNQUE LA MAYORÍA DE PERSONAS QUE ATIENDEN LLAMADAS DESEAN RESPONDER BIEN DESCONOCEN LAS REGLAS DEL BUEN MANEJO TELEFÓNICO O CARECEN DEL ENTUSIASMO PARA MANIFESTAR MAS AMABILIDAD Y CORTESÍA Y ES PRECISAMENTE ESO, CALIDAD DE LA ATENCIÓN). PARA REFLEXIONAR LEA CUIDADOSAMENTE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS Y REFLEXIONE SOBRE ELLAS. 1. ¿CUÁLES SON LOS ERRORES MÁS COMUNES EN SU OFICINA QUE AFECTAN EL BUEN MANEJO DEL TELÉFONO? 2. ¿RECONOZCA LAS SITUACIONES TELEFÓNICAS, EN LAS CUALES SU DESEMPEÑO ES DECISIVO PARA LA BUENA IMAGEN DE LA EMPRESA EN GENERAL; O DE SU DEPENDENCIA, EN PARTICULAR. ESCRIBA SUS RESPUESTAS Y COMPÁRTALAS CON SU COMPAÑERO DE ESTUDIO. 2.3.2 ELEMENTOS DE UNA COMUNICACIÓN TELEFONICA EXITOSA. UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EXITOSA ES EL RESULTADO DE LA INTERACCIÓN DE MUCHAS VARIABLES Y CIRCUNSTANCIAS RELACIONADAS CON EL MOMENTO EN QUE ESTA PRODUCE, LAS PERSONAS, LA EMPRESA, ENTRE OTRAS, LAS CUALES MUCHAS VECES ESCAPAN A NUESTRO CONTROL. VARIABLES: (EXISTEN ELEMENTOS QUE SI PODEMOS CONTROLAR Y PARA LOS CUALES NOS PODEMOS PREPARAR COMO SON: LA VOZ, ES TRATO QUE LE DAMOS A LOS CLIENTES, LA ACTITUD CON LA CUAL NOS DIRÍAMOS A ESE, EL MANEJO QUE TENGAMOS DE LA INFORMACIÓN Y EL USO QUE HAGAMOS DE LA ETIQUETA TELEFÓNICA). LA INFORMACIÓN EL TRATO LA ACTITUD LA VOZ LA VOZ SU VOZ ES EL PRINCIPAL VEHÍCULO PARA TRANSMITIR UN MENSAJE. PUEDE APRENDER A USARLA COMO UN INSTRUMENTO SONORO QUE REALCE SUS EXPRESIONES O PUEDE HACER DE ELLA UNA BARRERA PARA RELACIONARSE CON LOS DEMÁS. VOZ: (TODAS LAS VOCES SON DIFERENTES; LAS HAY GRAVES Y AUTORITARIAS, SUAVES Y FRÁGILES, AGRADABLES O MOLESTAS, FÁCILES DE COMPRENDER O CONFUSAS, CRISTALINAS O AGUDAS ¿HAS PENSADO EN EL CUAL ES SU TIPO DE VOZ Y COMO PUEDE PERFECCIONARLA?). LA VOZ QUE USTED PROYECTA ESTÁ DETERMINADA POR FACTORES, COMO LOS SIGUIENTES: * EL VOLUMEN: INTENSIDAD CON LA QUE EMITE SU VOZ DURANTE LA CHARLAS. SE EVALÚA POSITIVAMENTE CUANDO LA INTENSIDAD NO ES EXAGERADA NI TAN ESCASA QUE RESULTA INAUDIBLE. * EL ACENTO: EN CUANTO AL ACENTO, ES MUY IMPORTANTE PROCURAR TENER UNA VOZ NEUTRA, ES DECIR NO UTILIZAR DEJES, PALABRAS Y ENTONACIONES ESPECIFICAS DE UNA REGIÓN O GRUPO DE PERSONAS. * EL TONO: EL TONO TAMBIÉN REFLEJA ACTITUD. ESTE DEBE SER AMISTOSO Y ENTUSIASTA, SIN LLEGAR A SER CONFIANZUDO. SONREÍR POR EL TELÉFONO LLEVA UN MENSAJE POSITIVO AL CLIENTE. IMPOTENCIA. * LA INFLEXIÓN: LA INFLEXIÓN ES EL MOVIMIENTO DE SU VOZ, ES DECIR, LOS TONOS ALTOS Y BAJOS QUE UTILIZAS EN EL TRANSCURSO DE LA COMUNICACIÓN. ESTOS CAMBIOS DE TONO, DEMUESTRAN EL INTERÉS EN LA INFORMACIÓN QUE SE SUMINISTRA AL CLIENTE. SIN INFLEXIÓN LA VOZ PUEDES SONAR MONÓTONA Y REFLEJAR “DESGANO O ABURRIMIENTO”. COMO ESTAS TENIENDO CONVERSACIONES MUY SIMILARES DURANTE TODO EL DÍA, PUEDES “ROBOTIZARTE” Y OLVIDAR PONERLE VIDA A SUS EXPRESIONES; AL RESPECTO DEBES TENER SIEMPRE PRESENTE QUE EL CLIENTE CON EL CUAL ESTÁS HABLANDO TE ESTÁ ESCUCHANDO POR PRIMERA VEZ. PARA MEJORAR SU INFLEXIÓN PUEDE, POR EJEMPLO: SONREÍR MIENTRAS HABLAS, RESPIRAR PROFUNDO, LARGO Y DESPACIO, EXAGERAR SU TONO, CAMBIAR EL ACENTO DE LAS PALABRAS, ETC. * EL RITMO Y LA VELOCIDAD: EL RITMO Y LA VELOCIDAD REFLEJA LA ACTITUD DE LA PERSONA. HABLAR MUY RÁPIDO PUEDE INDICAR AL CLIENTE QUE ESTA DE AFÁN Y, POR TANTO, SU INFORMACIÓN PIERDE CREDIBILIDAD. POR EL CONTRARIO, HABLARLE MUY DESPACIO PUEDE HACERLO DUDAR DEL CONOCIMIENTO QUE TIENE SOBRE EL PRODUCTO O GENERAR EN EL ACTITUDES DE ABURRIMIENTO O DESESPERO. LA VELOCIDAD DEBE SER NORMAL, AJUSTÁNDOTE A SU INTERLOCUTOR. LA VELOCIDAD NORMAL ES DE 125 PALABRAS POR MINUTO, HABLAR MAS RÁPIDO PUEDE RESTARLE CLARIDAD AL MENSAJE QUE TRANSMITE. * MODULACIÓN: LA MODULACIÓN ESTÁ REFERIDA AL ÉNFASIS QUE LE PONEMOS A CIERTAS PALABRAS. CUANDO APLICAMOS MODULACIÓN A CIERTAS PALABRAS PRONUNCIÁNDOLAS CON TONO ESPACIAL Y CLARO LE ESTAMOS DANDO FUERZA A CIERTOS ASPECTOS DE LA CONVERSACIÓN. * LA VOCALIZACIÓN Y LA ARTICULACIÓN: LA VOCALIZACIÓN Y ARTICULACIÓN DE LAS PALABRAS DEBE SER CLARA Y EFECTIVA; PROCURE PRONUNCIAR BIEN CADA PALABRA Y CADA SILABA. “LO MÁS IMPORTANTE NO ES LO QUE USTED DICE, SINO COMO LO DICE” EN EL MOMENTO QUE USTED RECIBE UNA LLAMADA, SU LENGUAJE CORPORAL DESAPARECE Y SU TONO DE VOZ SE CONVIERTE EN EL 86% DE LA HISTORIA. EN LAS CONVERSACIONES CARA A CARA, EL LENGUAJE CORPORAL REPRESENTA UN 55%, EL TONO DE VOZ UN 38% Y LAS PALABRAS UN 7%. EN LAS CONVERSACIONES VÍA TELEFÓNICA EL TONO DE VOZ REPRESENTA UN 86% Y LAS PALABRAS UN 14%, SUS CLIENTES SABEN EN 10 SEGUNDOS CUAL ES SU ACTITUD. NO IMPORTA LO QUE DIGA, SU TONO DE VOZ REFLEJA LO QUE ESTÁ SINTIENDO Y PENSANDO: * UNA VOZ MONÓTONA Y PAREJA DICE AL CLIENTE: “ESTOY ABURRIDO Y NO TENGO INTERÉS EN LO QUE USTED ESTÁ DICIENDO”. * UNA VOZ LENTA Y BAJITA COMUNICA EL MENSAJE: “ESTOY DEPRIMIDO Y QUIERO ESTAR SOLO”. * UN VOLUMEN ALTO Y UNA VOZ ENFÁTICA DICE: “ESTOY ENTUSIASTA ACERCA DE ESTA ASUNTO”. * DESARROLLAR UN TONO ADECUADO AL HABLAR POR EL TELÉFONO ES UNA DE LAS MÁS VALIOSAS HABILIDADES A ADQUIRIR. EL TRATO SI USTED ES FRIO PARA TRATAR A SUS CLIENTES, DE SEGURO QUE ESTOS SE TOMARAN INDIFERENTES HASTA AGRESIVOS. POR EL CONTRARIO SI LES BRINDAS UN TRATO AMABLE Y CORDIAL, LOGRARA UNA EMPATÍA INMEDIATA CON ÉL. TRATO (TRATE A SUS CLIENTES, NO COMO UNA FUENTE DE INGRESOS, SINO COMO UN SER HUMANO QUE SIENTE Y TIENE PROBLEMAS; TRÁTALO COMO UNA PERSONA QUE ESPERA QUE USTED LE SOLUCIONE LA DIFICULTAD QUE TIENE FRENTE A LA EMPRESA QUE REPRESENTAS; SOLO ASÍ PODRÁS BRINDARLE UN SERVICIO EXCELENTE). “GENERALMENTE, QUIEN LLAMA RESPONDE COMO ES TRATADO. SI EL RECEPTOR ES CÁLIDO Y AMIGABLE, AUN CUANDO QUIEN LLAME ESTE MUY ALTERADO Y DISGUSTADO, SU ESTADO DE ÁNIMO COMIENZA A NIVELARSE”. EL ADECUADO TRATO A LOS CLIENTES ESTA CIMENTADO EN A BUENA PRÁCTICA DE LA: “ETIQUETA TELEFÓNICA” 1. NO DEJAR REPICAR EL TELÉFONO MÁS DE TRES VECES. 2. IDENTIFÍQUESE CON SU NOMBRE. 3. SEA AMABLE, RESPETUOSO Y TRATA AL CLIENTE COMO UNA PERSONA IMPORTANTE. 4. EXPLICA, A SU CLIENTE, EL MOTIVO POR EL CUAL VA A PONERLO EN ESPERA Y PÍDALE SU AUTORIZACIÓN. 5. OFREZCA EL SERVICIO DE DEVOLVER LA LLAMADA Y HÁGALO EN EL TIEMPO PROMETIDO. 6. AGRADEZCA AL CLIENTE POR ESPERAR. 7. HAGA USO CORRECTO DEL LENGUAJE. 8. NO TUTEE AL CLIENTE NI LO TRATA DE FORMA “CONFIANZUDA”. 9. OBTENGA LA INFORMACIÓN NECESARIA DEL CLIENTE. 10. DEVUELVE LAS LLAMADAS EN MENOS DE 24 HORAS. 11. TRANSFIERA CORRECTAMENTE LAS LLAMADAS. 12. EXPLIQUE AL CLIENTE LA CAUSA DE LA AUSENCIA DE UNA PERSONA Y TOMA SU MENSAJE. 13. OFREZCA SIEMPRE AYUDA AL CLIENTE QUE NO SABE CON QUIÉN TIENE QUE HABLAR PARA SOLUCIONAR SU PROBLEMA. 14. TERMINA EN CONTACTO CON UNA SONRISA Y ESPERA QUE EL CLIENTE CUELGUE PRIMERO. “UNA BUENA CONTESTACIÓN AMABLE DE LA SENSACIÓN DE ESTAR EN CONTACTO CON UNA BUENA COMPAÑÍA” LA ACTITUD LA ACTITUD SE REFLEJA EN CADA UNA DE LAS EXPRESIONES Y COMPORTAMIENTOS QUE TENEMOS CUANDO INTERACTUAMOS CON LOS CLIENTES. AUN EN LAS CONVERSACIONES TELEFÓNICAS MÁS DIFÍCILES, DEBEMOS PROYECTAR UNA ACTITUD POSITIVA Y PROFESIONAL. CONFIANZA MESURA SINCERIDAD CORDIALIDAD RECURSIVIDAD CONOCIMIENTO ENTUSIASMO COMPROMISO LA INFORMACIÓN NO SUMINISTRAR AL CLIENTE LA INFORMACIÓN EXACTA, COMPLETA Y ADECUADA SOBRE UN PRODUCTO O SERVICIO, PUEDE SIGNIFICAR LA PÉRDIDA DE UN NEGOCIO, DEL CLIENTE Y DE SU TRABAJO. EN LO POSIBLE EVITEMOS RESPONDER “NO SE”: ESTO CAUSA UNA PÉSIMA IMPRESIÓN DE LA EMPRESA Y DE LA PRESENTACIÓN QUE SE TIENE PARA EL CARGO PUES, JUSTAMENTE, ES OBLIGACIÓN DE CADA UNA DE LAS PERSONAS QUE LABORAN EN LA ORGANIZACIÓN DAR RESPUESTAS COMPLETAS Y SATISFACTORIAS A LOS CLIENTES. CUANDO SE ENFRENTE A UNA PREGUNTA DE LA CUAL NO CONOCES LA RESPUESTA TENGA SIEMPRE UNA ALTERNATIVA PARA EL CLIENTE, POR EJEMPLO: “NO SÉ, PERO AVERIGUO”, “CUANDO TENGA LA INFORMACIÓN ME COMUNICO CON USTED”, “LO COMUNICARE CON LAS PERSONA QUE PUEDE SOLUCIONARLE SU INCONVENIENTE”, LOS PROBLEMAS NO EXISTEN INCONVENIENTES. QUIEN SE DESEMPEÑE EN LA RECEPCIÓN DE LA EMPRESA DEBE SABER TODAS LAS RESPUESTAS. Y SI NO LAS SABE, DEBE TENERLAS POR ESCRITO, EN GUIONES O EN LIBRETOS. EN CASO DE NO TENER LA RESPUESTA ADECUADA, DEBE SABER QUIÉN LA TIENE Y TRASLADARLE LA LLAMADA, ADVIRTIÉNDOLE DE QUE SE TRATA. 2.3.3 TECNICAS PARA LOGRAR UN BUEN SERVICIO TÉCNICAS PARA LOGRAR UN BUEN SERVICIO MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA. PARA LOGRAR UN BUEN SERVICIO MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA SE REQUIERE TENER, AL MENOS, CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES PARA: PANIFICAR ESCUCHAR PREGUNTAR MANEJAR EL TIEMPO * PANIFICAR: UNA BUENA PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO DE ASESORÍA TELEFÓNICA INCLUYE, AL MENOS: 1. CONOCER PERFECTAMENTE LA EMPRESA Y SUS PRODUCTOS O SERVICIOS. 2. APRENDER LAS NORMAS DEL SERVICIO QUE TIENE LA EMPRESA. 3. ESTUDIAR TODA LA INFORMACIÓN QUE NECESITA PARA PRESTAR EL SERVICIO. 4. INVENTARIAR LAS PREGUNTAS QUE MAS HACEN LOS CLIENTES Y SUS CORRESPONDIENTES RESPUESTAS. 5. HACER UN PLAN DE TRABAJO Y PROGRAMARLO. 6. CONOCER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD EN EL SERVICIO Y LAS ESTRATEGIAS PARA LOGRARLO. * ESCUCHAR: ESCUCHANDO ES COMO SE RECONOCE LA NECESIDAD DE SU CLIENTE Y OBTIENE LA INFORMACIÓN PARA DEJARLO PLENAMENTE SATISFECHO CON EL SERVICIO RECIBIDO. LAS PERSONAS QUE SABEN ESCUCHAR PARTICIPAN EFICAZMENTE EN UNA CONVERSACIÓN SIN NECESIDAD DE HABLAR. ¿CÓMO SER UN BUEN OYENTE? SI BUSCA DESARROLLAR SUS HABILIDADES PARA SER UN BUEN OYENTE DEBE TENER EN CUENTA ASPECTOS, COMO LOS SIGUIENTES: 1. NO ESCUCHE Y HABLE AL MISMO TIEMPO. 2. PIENSE COMO SU CLIENTE. 3. NO INTERRUMPA A SU CLIENTE. 4. CONCÉNTRESE EN LA INFORMACIÓN QUE ESTÁ RECIBIENDO. 5. TOME NOTA DE LOS ASPECTOS IMPORTANTES DE LA CONSERVACIÓN. 6. UTILICE EXPRESIONES QUE LE DEN A ENTENDER A SU CLIENTE QUE LO ESTÁ ESCUCHANDO “LE COMPRENDO, MUY BIEN, ME QUEDA CLARO… 7. NO PIENSE EN LA RESPUESTA QUE DARÁ, ANTES DE ESCUCHAR TODA LA INFORMACIÓN. 8. REACCIONA FRENTE A LAS IDEAS, NO FRENTE AL CLIENTE. 9. SIENTA EL ESTADO DE ÁNIMO DE SU CLIENTE. * PREGUNTAR: LA CALIDAD DE UNA PREGUNTA SE ENCUENTRA EN LA CALIDAD DE UNA RESPUESTA QUE RECIBES, ES DECIR, OBTENER LA INFORMACIÓN QUE NECESITAS. TIPOS DE PREGUNTAS LOS TIPOS DE PREGUNTAS MÁS COMUNES QUE SE DEBEN HACER CUANDO SE ATIENDE A UN CLIENTE SON: * PREGUNTA CERRADA: CUANDO SU OBJETIVO SEA OBTENER INFORMACIÓN PRECISA SOBRE UN HECHO PUNTUAL, DEBE HACER PREGUNTAS DE RESPUESTA CERRADA. EL USO DE ESTE TIPO DE PREGUNTAS ES UNA BUENA TÉCNICA PARA CONDUCIR LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS CUANDO QUIERAS OBTENER INFORMACIÓN CON PRONTITUD Y TERMINAR LA CONVERSACIÓN SIN DARLE VUELTAS TEMA ¡PERO OJO!, NO SE TRATA DE HACER SENTIR AL CLIENTE QUE LO ESTÁ ATENDIENDO CON AFÁN Y QUIERE “DESPACHARLO RÁPIDO”. POR EJEMPLO: DON DAVID, ¿ME PODRÍA DECIR SI APARECE EL DEBITO EN EL EXTRACTO QUE ACABA DE RECIBIR?, ¿EN QUÉ FECHA RECIBIÓ SU TARJETA DE CRÉDITO? * PREGUNTA DE REFLEJO: UTILICE ESTE TIPO DE PREGUNTA CUANDO NECESITE CLARIFICAR LA INFORMACIÓN QUE SE HA GENERADO EN LA CONVERSACIÓN. NO LA UTILICES PARA REPETIR LO OBVIO. ESTA ES UNA TÉCNICA DE PARAFRASEO QUE LE DA AL CLIENTE LA CERTEZA DE QUE LO ESTÁ ESCUCHANDO Y COMPROMETIENDO. POR EJEMPLO: SEÑOR JARAMILLO, SEGÚN LO ENTENDIDO ¿USTED TIENE SOLO UNA TARJETA DE CRÉDITO CON NUESTRO BANCO Y LE ESTÁN LLEGANDO DOS EXTRACTOS? * PREGUNTA ABIERTA: CUANDO SU OBJETIVO SEA AMPLIAR INFORMACIÓN, ANIMAR AL CLIENTE A HABLAR DEL ASUNTO EN CUESTIÓN O SONDEAR SU OPINIÓN SOBRE ALGO, LO IDEAL ES QUE LE FORMULE UNA PREGUNTA DE RESPUESTA ABIERTA, POR EJEMPLO: DÍGAME A SEÑOR DAVID, ¿CÓMO LE PARECIÓ EL NUEVO MODELO DEL EXTRACTO?, ¿COMPRENDE BIEN LA INFORMACIÓN DE SUS MOVIMIENTOS? DEPENDIENDO DEL TIPO DE INFORMACIÓN QUE SE REQUIERA INDAGUE POR EL QUE, EL CÓMO, EL CUÁNDO, EL QUIEN, EL DONDE, DEL ASUNTO OBJETO DE LA CONVERSACIÓN. SABER PREGUNTAR EFICAZMENTE LE PERMITE: * IDENTIFICAR ACERTADAMENTE LOS PROBLEMAS Y DUDAS DEL CLIENTE. * OBTENER LA INFORMACIÓN ADECUADA PARA PRESTAR EL SERVICIO. * MOTIVAR AL CLIENTE A ACTUAR. * GENERAR CREDIBILIDAD EN EL CLIENTE. SI APRENDE HACER LAS PREGUNTAS ADECUADAS PODRÁ TENER EL DOMINIO DE CUALQUIER CONVERSACIÓN. * MANEJAR EL TIEMPO: EL SERVICIO MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA TIENE LA MISIÓN DE SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE DE FORMA OPORTUNA Y ASERTIVA. PARA ELLO, EL PERSONAL DE SERVICIO DEBE CONTAR CON HABILIDAD PARA MANEJAR ADECUADAMENTE SU TIEMPO, PUES EL MAL APROVECHAMIENTO DE ESTE LE CAUSA MOLESTIAS AL CLIENTE Y CONDUCE A LA INEFICIENCIA DE SU TRABAJO. LA CLAVE ESTÁ EN LOS PRIMEROS 30 SEGUNDOS: LOS PRIMEROS 30 SEGUNDOS CON EL CLIENTE AL TELÉFONO SON IMPORTANTES PARA IMPRESIONARLO POSITIVAMENTE, GANAR SU CONFIANZA PARA QUE CONTINÚE CON LA COMUNICACIÓN Y ASÍ CONOCER SU NECESIDAD. LOS ÚLTIMOS 30 SEGUNDOS SON DEFINITIVOS PARA DEJAR UNA SOLUCIÓN A SU PROBLEMA, SABER SI QUEDO SATISFECHO Y BRINDARLE UN MENSAJE DE RECORDACIÓN POSITIVA CON EL SERVICIO RECIBIDO. EL TIEMPO INVERTIDO EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA DEBE SER LO SUFICIENTE “LARGO” PARA BRINDAR UN SERVICIO COMPLETO, OPORTUNO Y ASERTIVO Y LO SUFICIENTE “CORTO” PARA SER EFICIENTE EN LA ASESORÍA BRINDADA. ASERTIVO: LA PERSONA ASERTIVA SUELE DEFENDERSE BIEN EN SUS RELACIONES INTERPERSONALES. ESTA SATISFECHO DE SU VIDA SOCIAL Y TIENE CONFIANZA EN SÍ MISMO PARA CAMBIAR CUANDO NECESITE HACERLO. ES EXPRESIVO, ESPONTANEO, SEGURO Y CAPAZ DE INFLUENCIAR A LOS OTROS. 2.3.4 UNA COMUNICACIÓN TELEFONICA NEGATIVA. SON MUCHOS LOS FACTORES QUE PUEDEN CONDUCIR A UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA NEGATIVA Y CON ELLO A UN MAL SERVICIO AL CLIENTE. ¿QUÉ PRODUCE UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA NEGATIVA? 1. COMER MIENTRAS SE ESTÁ HABLANDO POR TELÉFONO. 2. SENTIRSE ATACADO POR EL CLIENTE, ES DECIR, ASUMIR LAS COSAS PERSONALMENTE. 3. ANTICIPARSE A LAS RESPUESTAS SIN DEJAR QUE EL CLIENTE TERMINE DE EXPRESAR SU SOLICITUD. 4. INTERRUMPIR AL CLIENTE CUANDO ESTÁ HABLANDO O RETARLO CON EXPRESIONES AGRESIVAS. 5. SER IMPERSONAL EN EL TRATO QUE SE LE DA AL CLIENTE. 6. PONER AL CLIENTE EN ESPERA SIN SU CONSENTIMIENTO. 7. DEJAR AL CLIENTE EN ESPERA POR MÁS DE 60 SEGUNDOS. 8. USAR ALTAVOZ. 9. ACOSAR AL CLIENTE SOLICITÁNDOLE QUE “DIGA RÁPIDO LO QUE DESEA”. 10. CONFIAR EN LA MEMORIA Y LUEGO SUMINISTRARLE AL CLIENTE INFORMACIÓN QUE NO SOLICITO. 11. TRANSFERIR LAS LLAMADAS SIN CUMPLIR CON EL PROTOCOLO DE ESTAS. 12. BRINDAR UNA INADECUADA ATENCIÓN A LOS RECLAMOS Y CUMPLIDOS. 2.3.5 EL RECLAMO DE UN CLIENTE POR TELEFONO. HAY FORMAS DE REDUCIR AL MÍNIMO LOS ERRORES, AL MANEJAR UNA LLAMADA, AQUÍ LE PRESENTAMOS ALGUNOS CONSEJOS: ASUMA COMO SUYA LA RECLAMACIÓN DE UN CLIENTE, AUNQUE NO SEA RESPONSABILIDAD, PUES PARA EL USTED ES LA INSTITUCIÓN Y NO UNA PERSONA CON NOMBRES Y APELLIDOS. RESOLVER LA NECESIDAD DEL CLIENTE ES LO MAS IMPORTANTE. DESPUÉS TENDRÁ TIEMPO DE HABLAR CON LA PERSONA QUE DEBE ATENDER EL ASUNTO. COMO ATENDER UNA LLAMADA DE RECLAMACIÓN. 1. OFRECER DISCULPAS ES LO MÁS SABIO QUE PODEMOS HACER CUANDO SE COMETE UN ERROR, PUES DE INMEDIATO BAJA LA GUARDIA DE QUIEN SE ENCUENTRA MOLESTO POR LA FALTA. 2. REPITA LA INFORMACIÓN AL INTERESADO Y CONFIRME SE COMPRENDIÓ, CON EL FIN DE EVITAR UN SEGUNDO ERROR. 3. CONOZCA LA FUNCIÓN DE CADA DEPENDENCIA DE LA INSTITUCIÓN. ASÍ PODRÁ REMITIR LA LLAMADA A LA PERSONA RESPONSABLE DE HABLAR CON ELLA, PARA RESOLVER EL PROBLEMA. 4. SI USTED NO PUEDE SOLUCIONAR ESE MOMENTO LA NECESIDAD, SOLICITE SU NÚMERO TELEFÓNICO, AVERIGÜE Y DEVUELVA LA LLAMADA CON UNA RESPUESTA SEGURA. LO IMPORTANTE ES ATENDER LAS SOLICITUDES OPORTUNA Y CORRECTAMENTE. PARA QUE EL CLIENTE SEA PRIMERO… ERRADIQUE PALABRAS Y ACTITUDES QUE DENOTEN FALTA DE INTERÉS POR EL CLIENTE, COMO POR EJEMPLO: “ESO NO ES CONMIGO”, A MI NO ME CORRESPONDE”, ESA NO ES MI FUNCIÓN”, SE EQUIVOCO, AQUÍ NO ES”. 2.4 LA POSTURA. SU POSICIÓN FÍSICA PUEDE REPRESENTAR SU POSICIÓN MENTAL. POR ESO, LA EXPRESIÓN CORPORAL DEBE SER CONSCIENTE, PARA LOGRAR EL MEJOR EFECTO SOBRE LOS DEMÁS Y EVITAR MENSAJES CONFUSOS POR LA INCOHERENCIA ENTRE SU LENGUAJE VERBAL Y CORPORAL. MANTÉNGASE ERGUIDO LA MALA POSTURA DE LA PARTE SUPERIOR DEL CUERPO, REFLEJA POCA CONFIANZA EN SÍ MISMO. AUNQUE NO OCURRE SIEMPRE, LAS DEMÁS PERSONAS PIENSAN ASÍ, HASTA QUE LO CONOCEN MEJOR Y CAMBIAN DE OPINIÓN. OBSERVE LA PARTE INFERIOR DE TU CUERPO OTRO ASPECTO QUE SE DESCUIDAD ES LA FORMA DE PARARSE. UN PATRÓN INADECUADO ES APOYARSE SOBRE LA CADERA POR QUÉ QUIERE DECIR: “NO DESEO ESTAR AQUÍ”, GENERANDO BARRERAS ENTRE USTED Y SUS INTERLOCUTORES. OTRAS VARIACIONES INCORRECTAS SON BALANCEARSE DE UN LADO A OTRO, APOYARSE PRIMERO SOBRE LOS TALONES Y LUEGO SOBRE LOS DEDOS DE LOS PIES. MUÉVASE NO SE PUEDE SEPARA LA COMUNICACIÓN DE LA ENERGÍA. EMPLEE SUS GESTOS Y MOVIMIENTOS CORPORALES EN FORMA POSITIVA. ASÍ DEMUESTRA CONFIANZA Y REFUERZA EL SIGNIFICADO DE SUS PALABRAS. NO EXAGERA, PERO MUÉVASE DE ACUERDO CON SU PROPIO NIVEL DE ENERGÍA: LEVÁNTESE, PINTE SUS FRASES CON LAS MANOS, INCLÍNESE HACIA DELANTE Y ENFATICE LA EXPRESIÓN DEL ROSTRO. LAS PERSONAS QUE EMPLEAN CONSCIENTEMENTE SU CORPORALIDAD, ALCANZAN MAYOR IMPACTO COMUNICACIONAL. SU PROPIO ESTILO. ASEGÚRESE DE ADAPTAR LOS CONCEPTOS DE POSTURA Y MOVIMIENTO A SU INDIVIDUALIDAD. NO EXISTE UNA SOLA MANERA DE PARARSE O DE MOVERSE. PERO HAY CLASES QUE FUNCIONAN: PERMANECER ERGUIDOS Y NO RECOSTARSE CONTRA PAREDES, ESCRITORIOS, SILLAS O PUERTAS; MANTENER EL PESO DEL CUERPO DISTRIBUIDO SOBRE AMBAS PIERNAS Y NO RECARGARLO HACIA UNA; ACOMPAÑAR LAS PALABRAS CON GESTOS DE LA CARA Y MOVIMIENTOS DE LAS MANOS; NO METER LAS MANOS EN LOS BOLSILLO; NI CRUZAR LOS BRAZOS AL FRENTE. CLARO QUE SIN EXAGERAR EN NINGÚN DE LOS CASOS CITADOS. MÁS BIEN PRACTICAR LA POSICIÓN NATURAL DEL CUERPO: BRAZOS SUELTOS SOBRE LOS COSTADOS. 2.5 LA IMAGEN PERSONAL ¿POR QUÉ CUIDAR NUESTRA IMAGEN? PORQUE PERCEPCIÓN ES REALIDAD. LAS IMPRESIONES Y OPINIONES QUE SE FORMAN LOS DEMÁS SOBRE USTED, CONSTITUYEN LA REALIDAD QUE CONCIBEN CON RESPECTO A SU PERSONA. CUANDO ALGUIEN LE OBSERVA, PODRÍA PENSAR QUE LO ESTÁ VIENDO, PERO LO QUE EFECTIVAMENTE CONOCE DE USTED, ES SOLO UN 50%, EL RESTO ES SU APARIENCIA. CON BASE EN EL EFECTO GLOBAL QUE PERCIBEN, QUIENES LO TRATAN DESCUBREN ALGUNAS PISTAS SOBRE EL TIPO DE PROFESIONAL QUE PODRÍA SER USTED. AQUELLOS QUE LE CONOCEN, ELABORAN UN JUICIO CON BASE EN LA INFORMACIÓN QUE LES PROPORCIONA SU PRESENTACIÓN PERSONAL. PARA ELLOS ESA IMAGEN ES USTED. PARA EVITAR DESCONCIERTOS E INCOHERENCIAS EN SU APARIENCIA, PROMUEVA UNA IMAGEN CONVINCENTE Y QUE TRANSMITA CONFIANZA. EN GENERAL, LA APARIENCIA INCLUYE SU ROPA, PEINADO Y ARREGLO PERSONAL, LOS CUALES ENVÍAN MENSAJES MUY DEFINIDOS Y QUE NO SE INTERPRETAN CONSCIENTEMENTE. LE GUSTE O NO ES UN HECHO QUE SU PRESENTACIÓN INFLUIRÁ EN QUIENES SE RELACIONAN CON USTED. SU IMAGEN PREDISPONE A OTRAS PERSONAS: ¿CÓMO DESEA QUE SE PRODUZCA ESA INFLUENCIA?, ¿QUIERE QUE SU APARIENCIA HABLE TAN BIEN DE USTED, COMO SE MERECE?, ¿O PERMITE QUE SU APARIENCIA DESLUZCA SUS MERITOS? RECUERDE QUE EL 95% DE LO QUE LA GENTE VE EN USTED ES SU ROPA Y PEINADO. SU IMAGEN: EL RESULTADO ES QUE SU IMAGEN PERSONAL AFECTARA LA PERCEPCIÓN QUE EXPERIMENTA LOS DEMÁS SOBRE USTED. TANTO SI SE VISTE PARA QUE NADIE LO NOTE, O DE FORMA TAL QUE SU PRESENTACIÓN SE CONVIERTA EN UNA CUALIDAD DESTACADA DE SU PERSONALIDAD. EN TÉRMINOS GENERALES, ES PREFERIBLE SER UN POCO MÁS CONSERVADOR, PARA NO MOLESTAR A NADIE; PASAR POR CUIDADOSO Y NO POR DESORDENADO Y PARECER MODESTO, MÁS QUE EXAGERADO. PARA REFLEXIONAR 1. ¿CÓMO INCIDE LA IMAGEN PERSONAL EN EL TRATO CON LOS CLIENTES? 2. ¿CUÁLES ASPECTOS DE ARREGLO PERSONAL LE AGRADARÍA MÁS, SI USTED FUESE UN CLIENTE? 2.6 MIDA SUS PALABRAS COMUNÍQUESE DE TAL FORMA QUE SE PROYECTE UNA EXCELENTE IMAGEN A LOS DEMÁS. EL PODER DE LAS PALABRAS INFLUYE EN SU APARIENCIA Y TIENE IMPORTANTES EFECTOS EN LAS PERSONAS QUE LO ESCUCHAN. TODO DEPENDE DE CÓMO EMPLEE EL LENGUAJE RECUERDE QUE LAS FRASES OFENSIVAS, LA POBRE SELECCIÓN DE TÉRMINOS Y LAS PALABRAS INCORRECTAS, UNA VEZ PRONUNCIADAS, NO SE PUEDEN REVERSAR AYUDAS PARA COMUNICARSE LAS SIGUIENTES SON ALGUNAS FRASES QUE PUEDEN MOLESTAR A SU CLIENTE Y OTRAS QUE SE RECOMIENDAN PARA NEUTRALIZAR SU DISGUSTO. FRASE QUE PUEDEN MOLESTAR AL CLIENTE * “YA SÉ CÓMO SE SIENTE”. * “NO SÉ PORQUE SE ENOJA TANTO”. * “ESTA USTED COMPLETAMENTE EQUIVOCADO”. * “USTED SI DIJO ESO?”. * “NO PODEMOS REALIZAR ESO”. * “NO HAY DE QUE USTED TIENE UN PROBLEMA” FRASES QUE AYUDA A LA COMUNICACIÓN * “COMPRENDO QUE SE SIENTA ASÍ” * “PARECE QUE LO HEMOS INCOMODADO. LO SIENTO”. * “CREO ENTENDER QUE…” * “TAL VEZ ESCUCHE MAL”. * “QUIERO AYUDARTE A ENCONTRAR UNA SOLUCIÓN”. * “VAMOS A VER SI JUNTOS PODEMOS RESOLVER ESTE ASUNTO”. ASÍ MISMO, SU ACTITUD ES FUNDAMENTAL PARA REFORZAR EL CONTENIDO DEL MENSAJE, POR ESO EVITE LAS EXPRESIONES GROSERAS, AUN CUANDO SU CLIENTE LAS UTILICE. TAMBIÉN DEBE SER CUIDADOSO EN EL MANEJO DEL HUMOR: JAMÁS CUENTE CHISTES DE MAL GUSTO, MORBOSOS, ÉTNICOS O VULGARES, NI EMPLEE EXPRESIONES SARCÁSTICAS. CUALQUIERA DE ESTAS CONDUCTAS PUEDE INFLUIR NEGATIVAMENTE EN LA DISPOSICIÓN DE NUESTRO CLIENTE FRENTE A USTED. CONO SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS CON SU CLIENTE FORME EQUIPO OBTENGA UNA ACLARACIÓN MUESTRE EMPATÍA MUESTRE EMPATÍA: EXPRÉSELE A SU CLIENTE QUE COMPRENDE LA RAZÓN DE SU ENOJO. NO LE DIGA QUE CONOCE EXACTAMENTE CÓMO SE SIENTE, PORQUE ES IMPOSIBLE, PERO SI PUEDE RECONOCERLE SU DERECHO A SENTIRSE DE TAL MANERA SIN MENOSPRECIAR SUS SENTIMIENTOS. OBTENGA UNA ACLARACIÓN: ENTIENDA LO QUE LE DICE SU CLIENTE. ASEGÚRESE DE COMPRENDER SU PREOCUPACIÓN ANTES DE INTENTAR SOLUCIONARLA. FORME EQUIPO: MANIFIÉSTELE A SU CLIENTE, QUE SU AYUDA ES IMPORTANTE Y QUE PUEDEN TRABAJAR JUNTOS PARA HALLAR LA SOLUCIÓN, EN LUGAR DE ADOPTAR ACTITUDES OPUESTAS. GRAN PARTE DEL ÉXITO EN LA COMUNICACIÓN CON SU CLIENTE, SE GARANTIZA AL ELEGIR LAS PALABRAS ADECUADAS Y AL DEMOSTRAR UNA ACTITUD POSITIVA Y DE AYUDA. 2.7 EL LENGUAJE VISUAL. EL LENGUAJE VISUAL ES UNA HERRAMIENTA BÁSICA PARA EL IMPACTO COMUNICACIONAL, PUES NUESTROS OJOS CONSTITUYEN EL ÚNICO COMPONENTE DEL SISTEMA NERVIOSO CENTRAL QUE LOGRA CONTACTO CON EL INTERLOCUTOR. EL MEJOR EFECTO SE OBTIENE AL SOSTENER LA MIRADA CINCO O DIEZ SEGUNDOS, ANTES DE VOLTEAR LA VISTA. LO IDEAL ES APLICARLO TANTO SI NOS DIRIGIMOS A UNA, COMO A VARIAS PERSONAS. DE ESTA FORMA, QUIENES NOS ESCUCHAN SE SIENTEN INVOLUCRADOS CON NUESTRAS PALABRAS Y NOS PERCIBEN CERCARNOS E INTERESADOS. PROBLEMAS MÁS USUALES EL PROBLEMA MÁS USUAL SE PRESENTA CUANDO NOS SENTIMOS PRESIONADOS, PORQUE MIRAMOS HACIA CUALQUIER LUGAR MENOS A LA PERSONA QUE NOS ESCUCHA. NUESTROS OJOS TIENDEN A DISIPARSE, RESTÁNDOLE CREDIBILIDAD A LA COMUNICACIÓN. EN ESTOS CASOS, SE RECOMIENDA MIRAR EN MEDIO DE LA FRENTE DEL INTERLOCUTOR, UNA POCO ARRIBA DE LOS OJOS. ASÍ LA PERSONA RECIBIRÁ LA CONEXIÓN EMOCIONAL Y SE SENTIRÁ MÁS CÓMODO. POR PARTE, ES IGUAL DE MOLESTO PARA QUIEN ESCUCHA, EL HABITO DEL “PARPADEO LENTO”. ESTE CONSISTE EN MANTENER LOS OJOS CERRADOS POR 2 O 3 SEGUNDOS, LO QUE GENERA LA SENSACIÓN DE DISTANCIA Y FRIALDAD. 2.7.1 COMO Y HACIA DONDE MIRAR. LAS SIGUIENTES PREGUNTAS LE AYUDARAN A DESTACAR LAS FALLAS EN SU CONOCIMIENTO VISUAL. PREGUNTAS SI NO 1. ¿SABE HACIA DÓNDE MIRA CUANDO HABLA CON UNA PERSONA? | | | 2. ¿ESTÁ CONSCIENTE HACIA DONDE DIRIGE SU MIRADA CUANDO ESCUCHA A SU INTERLOCUTOR? | | | 3. ¿SABE HACIA DÓNDE MIRA CUANDO RETIRA LA VISTA DE UNA PERSONA? | | | 4. ¿ESTÁ CONSCIENTE DE CUÁNTO TIEMPO SOSTIENE LA MIRADA A SU INTERLOCUTOR? | | | LA CORRECTA COMUNICACIÓN CON LOS OJOS UNA SONRISA NATURAL, TRANSMITE SU INTERÉS EN SERVIRLE AL CLIENTE. EXPRESE GESTOS AMABLES PARA SIEMPRE REGRESE. ACTIVIDAD EJERCICIO PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN VISUAL EN SUS SIGUIENTES DIEZ CONVERSACIONES, IDENTIFIQUE HACIA DONDE DIRIGE SU MIRADA CUANDO CONVERSA CON OTRAS PERSONAS. ADVIERTA QUE USTED NO MIRA DIRECTAMENTE A LOS OJOS: PUEDE VER A LA IZQUIERDA O A LA DERECHA, PERO ES IMPOSIBLE OBSERVAR AMBOS AL MISMO TIEMPO. EN DIÁLOGOS ENTRE DOS PERSONAS, LOS OJOS TIENDEN A MOVERSE ALREDEDOR DE LA CARA, PERO SIEMPRE EXISTE UN LUGAR ESPECIAL DONDE USTED SE DETIENE. ENCUENTRE ESE PUNTO ¿EL OJO DERECHO, LA PUNTA DE LA NARIZ? CUALQUIER LUGAR CERCA DE LOS OJOS ES ACEPTABLE. LO INADECUADO ES MIRAR HACIA OTRA PARTE COMO: EL SUELO, EL HOMBRE O EL CUELLO. ESTE EJERCICIO LE SIRVE PARA ADQUIRIR CONCIENCIA SOBRE LOS MOVIMIENTOS DE SUS OJOS Y PRACTICAR LA TÉCNICA CORRECTA DE COMUNICACIÓN VISUAL. NO OLVIDE QUE “LOS OJOS SON EL ESPEJO DEL ALMA”. 3. LOS PROBLEMAS DE NUESTRO CLIENTES 3.1 DISGUSTOS QUE SE PUEDEN EVITAR. LAS MOLESTIAS QUE UNA PERSONA GENERALMENTE TOLERA, SE VUELVEN INSOPORTABLES CUANDO ESTÁ ENOJADA. AUNQUE ES IMPOSIBLE CONTROLAR EL COMPORTAMIENTO DE LOS DEMÁS, SI PODEMOS MODIFICAR EL NUESTRO, EN AQUELLOS DETALLES QUE OCASIONAN DISGUSTOS AL CLIENTE. RAZONES PARA QUE NUESTROS CLIENTES SE ALTEREN INCUMPLIMIENTO TRATO INDIFERENTE… SE DUDO DE SU INTEGRIDAD ESTA APENADO POR HABER… NO FUE ESCUCHADO SE LE RESPONDIÓ A LA LIGERA INCUMPLIMIENTO SI LE DIJO A SU CLIENTE QUE SE COMUNICARÍA CON ÉL Y NO LO HIZO, ES POSIBLE QUE SE ENOJE Y CON RAZÓN. LA MAYORÍA DE NOSOTROS NOS DISGUSTARÍAMOS CUANDO UNA PERSONA NOS PROMETE ACTUAR Y NO LO REALIZA. RECIBIÓ UN TRATO INDIFERENTE DESATENTO O DESCORTÉS NO EXISTE JUSTIFICACIÓN PARA REACCIONAR DE MANERA POCO PROFESIONAL E IRRESPETUOSA FRENTE AL CLIENTE. SE DUDO DE SU INTEGRIDAD TRATE A SUS CLIENTES CON RESPETO Y DIGNIDAD. PROCURE ELIMINAR EXPRESIONES QUE DEMUESTREN DESCONFIANZA Y JAMÁS LOS INSULTE O AMANECE. SE LES RESPONDIÓ A LA LIGERA O DE FORMA INSOLENTE LOS COMENTARIOS SARCÁSTICOS SOLO SIRVEN PARA INTENSIFICAR LA CÓLERA Y MUY POCAS VECES REDUCEN LA TENSIÓN. ESTE APENADO POR HABER REALIZADO ALGO INCORRECTO EXPLIQUE CON CLARIDAD A SU CLIENTE, CUALQUIER PROCEDIMIENTO QUE DEBA REALIZAR Y CERCIÓRESE DE QUE COMPRENDE LAS INSTRUCCIONES. ASÍ EVITARA DISGUSTOS POR MALENTENDIDOS. NO FUE ESCUCHADO LAS PERSONAS QUIEREN SER ESCUCHADAS CON ATENCIÓN Y NO DESEAN REPETIR LO QUE YA DIJERON. ADEMÁS DE LOS CASOS CITADOS EL CLIENTE PODRÍA ESTAR ALTERADO PORQUE… PORQUE… * SUS EXPECTATIVAS NO FUERON SATISFECHAS. * YA ESTABA DISGUSTADO CON ALGUIEN O POR OTRA CAUSA: SU JEFE, SU ESPOSA, SUS HIJOS, UN COMPAÑERO DE TRABAJO U OTROS ASUNTOS. * ESTÁ CANSADO, TENSO O CONTRARIADO. * CONSIDERA QUE NADIE LO ESCUCHARA SI NO GRITA Y ARMA UN ESCÁNDALO. * NO ACEPTA QUE LE LLEVEN LA CONTRARIA. * UNO DE LOS EMPLEADOS DIJO UNA COSA Y OTRO ALGO DISTINTO. * PERCIBE DE USTED U OTRA PERSONA DE LA INSTITUCIÓN, UNA ACTITUD DESAGRADABLE HACIA ÉL. * TIENE PREJUICIOS: ES POSIBLE QUE NO LE GUSTE EL CABELLO, LA ROPA O EL MAQUILLAJE QUE USTED LLEVA. * CREE QUE SI HACE MUCHO ESCÁNDALO PODRÁ MANIPULAR A QUIEN LE ATIENDE Y OBTENER VENTAJA. * ALGUIEN LE DIJO QUE NO TIENE DERECHO A ESTAR ENOJADO. * LE TRANSFIRIERON SU LLAMADA A LA PERSONA EQUIVOCADA. * LE IMPUSIERON OBSTÁCULOS PARA COMUNICARLO CON QUIEN DESEABA HABLAR. REFLEXIÓN ESCOJA TRES POR LAS CUALES SE DISGUSTAN LOS CLIENTES Y DESCRIBA COMO LAS PUEDE CONTROLAR. ES MUY IMPORTANTE, APRENDER A DIFERENCIAR LAS RAZONES POR LAS CUALES NUESTRO CLIENTE SE ENCUENTRA DISGUSTADO. ASÍ USTED TENDRÁ MÁS CLARIDAD SOBRE QUÉ ACCIONES SEGUIR, PARA ATENDER AL USUARIO CON HABILIDAD Y SIN GENERAR MAYOR CONFLICTO. 3.2 EL CLIENTE DISGUSTADO SI TRATA CON UN CLIENTE DISGUSTADO USTED DEBE EVITAR TENSIONES MAYORES. TÉCNICAS PARA CALMAR A LOS CLIENTES ENOJADOS Y EVITAR TENSIONES MAYORES. COMO ENFRENTAR LA VIOLENCIA SI EL CLIENTE ES OBSTINADO ALÉJESE COMO OBTENER LA ATENCIÓN DE SU CLIENTE ALÉJESE SI DESCUBRE QUE SE SIENTE ENOJADO Y DESEA GRITARLE A SU CLIENTE, RETÍRESE UNOS MINUTOS; ASÍ TENDRÁ OPORTUNIDAD DE CALMARSE. EXCUSE CORTÉSMENTE Y DEMUESTRE SU INTERÉS DE SERVIR: * DISCULPE UN MOMENTO, MIENTRAS VERIFICO LA POLÍTICA APLICADA EN ESTOS CASOS. * NECESITO CONSULTAR EL ASUNTO, PERMÍTAME UNOS MINUTOS. COMO OBTENER LA ATENCIÓN DE SU CLIENTE EN OCASIONES, EL CLIENTE DISGUSTADO RECLAMA CON EXALTACIÓN Y NO OFRECE LA OPORTUNIDAD DE EXPLICAR QUE OCURRIÓ O EFECTUAR LAS PREGUNTAS PERTINENTES. PARA LOGRAR QUE LO ESCUCHE, LLÁMELO POR SU NOMBRE AL PRINCIPIO DE CADA FRASE. LA MAYORÍA DE LAS PERSONAS PRESTAN ATENCIÓN CUANDO OYEN SU NOMBRE. SI EL CLIENTE ES OBSTINADO CUANDO SE DIFICULTE LLEGAR A UN ACUERDO, REALICE COMENTARIOS QUE CONDUZCAN A SU CLIENTE HACIA LA SOLUCIÓN. * ¿CUÁL CREE USTED, QUE SERÁ LA FORMA MÁS EQUITATIVA DE ARREGLAR ESTO? * ¿CÓMO SE SENTIRÍA SATISFECHO? A MENUDO LO QUE SU CLIENTE PEDIRÁ, SERÁ RAZONABLE Y LE EVITARA ALARGAR LA DISCUSIÓN POR TIEMPO INDEFINIDO. SI LA PROPOSICIÓN DEL CLIENTE NO ES CONVENIENTE, BRÍNDELE UNA CONTRAPROPUESTA, DE ACUERDO CON LAS EXPECTATIVAS PROPUESTAS POR ÉL. COMO ENFRENTAR LA VIOLENCIA EL CLIENTE ENOJADO PUEDE DECIR COSAS QUE HIEREN; E INCLUSIVE PUEDE AMENAZAR O TOMARSE VIOLENTO. SI LE PARECE QUE LA SITUACIÓN SE DESCONTROLA, CUFIE EN SU INTUICIÓN. APRENDA A DISTINGUIR EL COMPORTAMIENTO AGRESIVO POR MEDIO DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL: PUÑOS APRETADOS, TONO AGITADO, POSTURA CORPORAL TENSA, LABIOS COMPRIMIDOS, VENTANAS DE LA NARIZ ENSANCHADAS, CARA ENROJECIDA Y LOS OJOS MUY ABIERTOS. SI EL CLIENTE SE VUELVE INTRATABLE O AMENAZA CON ACTOS DE VIOLENCIA, BUSQUE AYUDA. JAMÁS RESPONDA SUS ATAQUES, PORQUE SE EMPEORARA LA SITUACIÓN, TAMPOCO LO ACUSE, TAL ACTITUD PODRÍA COLOCARLO A USTED O A LA INSTITUCIÓN EN UNA SITUACIÓN DELICADA. PARA REFLEXIONAR RECUERDE LA ÚLTIMA VEZ QUE ATENDIÓ A UN CLIENTE DISGUSTADO 1. ¿CUÁLES ACTUACIONES FUERON CORRECTAS PARA MANEJAR LA SITUACIÓN? 2. ¿QUÉ HUBIERA REALIZADO MEJOR? 3.3 HÁBITOS PARA ESCUCHAR AUNQUE LAS PERSONAS PUEDEN OÍR, NO SIEMPRE ESCUCHAN. LA CAPACIDAD PARA ESCUCHAR Y COMPRENDER LAS EXPRESADAS POR LOS DEMÁS, REQUIERE DE PRÁCTICA Y ENTRENAMIENTO. ESCUCHAR ES UN PROCESO ACTIVO, QUE REQUIERE NUESTRA PARTICIPACIÓN. POR ESO ES PRECISO APRENDER ALGUNAS CLAVES Y TOMAR CONCIENCIA SOBRE LOS MALOS HÁBITOS. PERSONAS: LA MAYORÍA DE LAS PERSONAS, NECESITA MEJORAR SUS HABILIDADES CON RESPECTO A ESTE SENTIDO, PUES SABER ESCUCHAR ES UNA APTITUD FUNDAMENTAL EN EL DESARROLLO DE NUESTRAS RELACIONES INTERPERSONALES, A NIVEL LABORAL, FAMILIAR Y SOCIAL. HÁBITOS QUE NOS IMPIDEN ESCUCHAR CRITICAR A QUIEN HABLA CON FRECUENCIA, NO CONCENTRAMOS NUESTRA ATENCIÓN EN EL MENSAJE DEL INTERLOCUTOR, SINO EN CÓMO SE EXPRESA. SOLO NOTAMOS ERRORES: BALBUCEOS, ACENTOS, TARTAMUDEOS, EQUIVOCACIONES GRAMATICALES, LAS MULETILLAS “PUES”, “QUE”, “HEEE”, ENTRE OTRAS Y NOS OLVIDAMOS DEL CONTENIDO DE LAS PALABRAS. SIMULAR ATENCIÓN LAS PERSONAS QUE SE DIRIGEN A NOSOTROS, SE PERCATAN CUANDO NUESTRA ATENCIÓN ES FINGIDA. SI ESTO OCURRE, SE ROMPE LA COMUNICACIÓN. ESCUCHAR IMPLICA UN TRABAJO ACTIVO, POR PARTE DEL CUERPO Y LA MENTE. TOLERAR O CREAR DISTRACCIONES RESISTIR LAS DISTRACCIONES NO ES FÁCIL. OTRAS CONVERSACIONES, LAS PERSONAS QUE PASAN Y PAPELES SOBRE EL ESCRITORIO, ENTRE OTROS, DIFICULTAN LA CONCENTRACIÓN, SE REQUIERE UN ESFUERZO ADICIONAL PARA ENFOCAR LA ATENCIÓN, CON LA PRÁCTICA SE CONVIERTE EN HÁBITO. DESTACAR LA INFORMACIÓN CONFUSA O DIFÍCIL A VECES OMITIMOS LA INFORMACIÓN QUE NO COMPRENDEMOS DE INMEDIATO. LO IDEAL ES EMPLEAR ESOS MENSAJES COMPLETOS COMO EJERCICIO MENTAL, QUE PERMITE DESARROLLAR HABILIDADES PARA LA COMPRENSIÓN. DEJAR QUE LAS PALABRAS EMOTIVAS OBSTRUYAN EL MENSAJE ES COMÚN QUE LA CONCIENCIA SE BLOQUE Y REACCIONE DE FORMA SENTIMENTAL FRENTE A LAS PALABRAS EMOTIVAS. PARA ESCUCHAR MEJOR, NO PODEMOS AFERRARNOS A ESTAS PALABRAS, SINO INTERPRETARLAS. PREDISPOSICIONES TODOS TENEMOS NUESTROS PERJUICIOS. ES POSIBLE QUE NOS DESAGRADE LA MANERA DE VESTIR DE ALGUIEN, SU MAQUILLAJE, EL ARREGLO DE SU CABELLO A LA MANERA DE HABLAR. ES DIFÍCIL ESCUCHAR CUANDO ESTAS PREDISPOSICIONES NOS DISTRAEN. AL ELIMINAR LOS PREJUICIOS, PODREMOS PERCIBIR CON MÁS ATENCIÓN EL MENSAJE. NO TOMAR NOTAS, O TRATAR DE ESCRIBIR TODO NO ESCRIBIR PUEDE OCASIONAR DIFICULTADES CUANDO TRATEMOS DE RECORTAR QUE SE DIJO. POR OTRA PARTE, TRATAR DE COPIAR TODO LO DICHO (POR UN CLIENTE, EXPOSITOR O COMPAÑERO) NOS OBLIGA A PERDER CONTACTO VISUAL. PARA REFLEXIONAR 1. DE LOS ERRORES MENCIONADOS, ¿CUÁL COMETE CON MAYOR FRECUENCIA? 2. ¿QUÉ PRACTICA PUEDE APLICAR, PARA ELIMINAR ESE HABITO NEGATIVO? OTROS ERRORES COMUNES AL ESCUCHAR. * INTERRUMPIR O ACABAR LAS FRASES DE QUIEN HABLA. * NO ESTABLECER CONTACTO VISUAL. * IGNORAR EL LENGUAJE NO VERBAL DEL INTERLOCUTOR. 3.4 LOS PROBLEMAS DE NUESTOS CLIENTES PASOS PARA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS DE LOS CLIENTES LOS SIGUIENTES CONSEJOS PRÁCTICOS LE FACILITAN TRANQUILIZAR A LAS PERSONAS DISGUSTADAS Y LE AYUDARAN A SOLUCIONAR SUS INCONVENIENTES DE LA FORMA PARA SU CLIENTE Y PARA USTED. CUARTO PASO EMPRENDA LA ACCIÓN TERCER PASO EMBOCE SOLUCIONES SEGUNDO PASO APRENDA A ESCUCHAR PRIMER PASO DEMUESTRE RESPETO DEMUESTRE RESPETO A VECES, NUESTROS CLIENTES SE SIENTES IRRITADOS PORQUE NO LES RECONOCEN SU IMPORTANCIA. SU ENOJO AUMENTA CUANDO ALGUIEN, QUE DEBÍA ATENDER SUS REQUERIMIENTOS, LOS IGNORA Y NO LES BRINDA LA CONSIDERACIÓN QUE SE MERECEN. AL ENFRENTARSE CON UN CLIENTE DISGUSTADO, LA MEJOR ACTITUD QUE PUEDE ADOPTAR ES TRATARLO CON RESPETO Y CONVENCERLO DE SU INTERÉS POR ÉL. ESTAS FRASES PUEDEN AYUDARLE: * “GRACIAS POR HACÉRMELO SABER…” * “DESEAMOS QUE SE SIENTA SATISFECHO CON NUESTRO TRABAJO”. * “GRACIAS POR SU PACIENCIA”. * “LAMENTO MUCHO LOS INCONVENIENTES QUE HA SUFRIDO”. * “DESEO SERVIRLE”. PARA REFLEXIONAR PIENSE EN ALGUNA SITUACIÓN DE SU VIDA PROFESIONAL O PRIVADA EN LA CUAL USTED ERA EL CLIENTE Y NO RECIBIÓ EL SERVICIO QUE ESPERABA, PUES LA PERSONA ENCARGADA DE ATENDERLO NO SE PREOCUPO POR AYUDARLE A SOLUCIONAR SUS INCONVENIENTES. ¿CÓMO SE SINTIÓ Y QUE HIZO DESPUÉS? RESOLVER LOS PROBLEMAS DE SUS CLIENTES, REPRESENTA INTERESANTES VENTAJAS: USTED AHORRA TIEMPO Y LOGRA SU APRECIACIÓN Y SU LEALTAD. AUN QUE NO SEA CULPABLE DE LOS INCONVENIENTES O NO POSEA CONTROL SOBRE, EL RESULTADO, LA MEJOR CONDUCTA ES AYUDAR SIEMPRE EN LA SOLUCIÓN DEL PROBLEMA.
Posted on: Wed, 14 Aug 2013 06:57:38 +0000
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