Hace algún tiempo, mi esposa Kathy y yo recibimos una sorpresiva compensación económica de un importante fabricante de productos químicos por el daño que uno de sus productos hizo a nuestros pinos. Su ofrecimiento no sólo nos compensó las pérdidas reales, sino que también incluyó un 15 por ciento adicional de la indemnización. En este gesto, que la empresa no tenía la obligación legal de hacerlo, se manifestaban su voluntad de ir más allá del costo de reemplazar los árboles. Estaban reconociendo que el problema podría haber causado una serie de dificultades personales y de angustia para nosotros, y ofrece repararlas mediante una compensación económica adicional. No tengo forma de saber cuál es el procedimiento que ésta empresa reconocida internacionalmente utiliza para determinar cuál debe ser su ofrecimiento, pero si sé dónde se originó el concepto subyacente para proporcionar la restitución: La Biblia. El Antiguo Testamento de la Biblia enseña: "El hombre o la mujer que peque contra su prójimo… tendrá que responder por ello. Deberá confesar su pecado y pagarle a la persona perjudicada una compensación por el daño causado, con un recargo del veinte por ciento.” (Números 5:6-7). Hay dos principios incluidos en esta admonición: En primer lugar, cuando se comete un error y alguien sufre una pérdida económica o material, el infractor estará obligado a indemnizar a la víctima por el monto de la pérdida. En segundo lugar, los daños pueden superar el valor monetario real de la pérdida. Si es así, entonces la compensación adicional se debe hacer para hacer las paces. En la sociedad actual, a menudo vemos empresas que buscan llegar a funcionar con lo que perciben como mínimo indispensable, tanto en términos de calidad y como servicio al cliente. Así que fue refrescante encontrar un ejemplo de una empresa comprometida con ir más allá de lo que se requiere - o incluso se espera - hacer. En su llamado "Sermón de la Montaña:" Jesús les dijo a sus seguidores cómo deben responder adecuadamente a sus enemigos. Pero los principios que Él dio son aplicables, también para las empresas que desean asegurarse de que sus clientes no se conviertan en enemigos o adversarios: "Si alguien te pone pleito para quitarte la capa, déjale también la camisa. Si alguien te obliga a llevarle la carga un kilómetro, llévasela dos." (Mateo 5:40-41). Así que le sugiero que si usted descubre que ha ofendido a alguien - incluso si el acto fue completamente sin intención - y usted realmente quiere hacer las paces, considerar la adición de la cantidad que restituya los daños reales, más una cantidad adicional como indemnización. Nadie puede culparlo por querer hacer más de lo que razonablemente podía esperar de usted. He visto más de un ejemplo de empresas, con un esfuerzo sincero de servir y satisfacer a un cliente por un mal que han cometido, no sólo salvando, el volver a tener ese cliente, sino también de ver que aumentan los negocios debido a su compromiso de hacer lo correcto.
Posted on: Fri, 06 Sep 2013 19:18:31 +0000
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