Mohammad Agus Yusoff PENGURUSAN MAS: TOLONG TINGKATKAN KUALITI PERKHIDMATAN Malam ini saya akan Brussels melalui Paris menaiki pesawat MAS. Saya tetap menaiki pesawat MAS, bukannya kerana MAS menawarkan perkhidmatan terbaik, tetapi kerana kebanggaan saya kepada syarikat penerbangan milik negara kita. Menaiki pesawat MAS ini bukan murah macam AirAsia, apatah lagi jika kita menaiki Kelas Perniagaan atau Kelas Pertama. Saya baru pulang dari Istanbul menaiki pesawat MAS, saya tanya air mangga tidak ada, saya tanya air jambu sudah habis. Semasa saya mula-mula menaiki pesawat akhir pada tahun 1970-an dahulu, semua jenis air ini ada. Tapi sekarang ini kerana penjimatan perbelanjaan adalah lebih penting dari peningkatan perniagaan, maka banyak perkara perlu dalam penyediaan perkhidmatan yang baik sudah tidak ada. Tapi adakah MAS untung dengan dasar penjimatan ini? MAS tidak juga untung, tapi tahun ini rugi lagi. Apabila ditanya mengapa rugi, maka jawapannya standard sahaja: disebabkan oleh kenaikan harga minyak, nilai ringgit yang lemah, perbelanjaan pengurusan yang meningkat, persaingan yang semakin sengit, caj lapangan terbang luar negara dan caj ‘overflying’ yang tinggi dan kos pengiklanan. Saya terfikir, betulkah alasan itu? Ini kerana semua caj tersebut telah pun dialihkan kepada pelanggan. Lihatlah tiket yang dibeli, sudah melibatkan pelbagai caj seperti surcaj minyak, cukai airport dan lainnya. JIKA BEGITU, MENGAPA MAS RUGI? Hasil analisis saya mendapati MAS rugi kerana beberapa sebab. Pertama, pengurusan tertingginya lemah. Bandingkan MAS dengan SIA, AirAsia dan Malindo. Kenapa Singapore Airlines boleh berjaya membuat 4 penerbangan setiap hari ke kota London walaupun penduduknya sedikit, sedangkan kita dua kali sehari sahaja? Kenapa AirAsia yang baharu setahun jagung di dalam industri penerbangan boleh mencatat keuntungan? Kenapa syarikat baharu seperti Malindo menjangkakan akan mencatatkan keuntungan? Jawapannya kerana AirAsia dan Malindo adalah syarikat yang dipimpin oleh tokoh korporat yang jiwanya bernafas dengan misi dan visi syarikat. Ketuanya juga bersedia menghadapi cabaran dari bulan ke bulan dan tahun ke tahun. Mengulas tentang MAS pula, satu artikel yang saya baca mencatatkan: “Unless MAS could find someone that fit to lead as an entrepreneur equipped with resilient, entrepreneurial skills, things would never change.” Kedua, sistem pemasarannya lemah. Misalnya, sebagai ahli One World, sekiranya saya ingin terbang ke Brussels, maka sepatutnya saya boleh membeli tiket secara atas talian melalui laman web MAS sahaja. Tetapi ini tidak, sekiranya saya hendak membelinya secara online, saya perlu membelinya secara terpisah. Mula-mula saya perlu membeli tiket MAS ke London dan secara berasingan pula membeli tiket British Airways dari London ke Brussels. Mengapa tidak dikemaskinikan sistem penjualan tiket atas talian supaya saya boleh membeli terus tiket ‘connecting flight’ dari Kuala Lumpur ke Brussels? Jika tidak untuk apa menjadi ahli One World? Selain itu, MAS menawarkan kad Enrich yang membolehkan pemegang kadnya apabila cukup mata ‘menebus’ mata yang diperolehi dengan destinasi yang hendak dituju. Tapi ini indah khabar dari rupa. Apabila kita mahu upgrade tiket pun payah ‘ya ampun’. Kita akan diberitahu sistem belum buka, sudah penuh dan lainnya. Dan akhirnya, terkumpul lagilah mata Enrich kita sehingga apabila cukup tempohnya lupus begitu sahaja. Anehnya lagi, apabila di atas pesawat, banyak tempat kosong. Adoooiii! Ketiga, kualiti perkhidmatannya rendah. Banyak yang rendahnya. Soal penyediaan kemudahan atas pesawat, jauh bezanya dengan Emirates atau SIA. Mutu toiletries, makan minum dan lainnya tak terbanding. Dan lebih teruk lagi, jika ke kaunter daftar masuk meminta tempat dudukpun, selalunya sukar kerana diberitahu pesawat penuh. Anehnya, bila di atas pesawat, tidak penuh pun. Teruk! Jadi, apabila pengurusannya lemah, pemasarannya lemah dan kualiti perkhidmatannya lemah, maka susahlah bagi MAS untuk bersaing dalam pasaran yang semakin sengit. Penumpang mempunyai banyak pilihan pesawat yang lain. Keempat, ada pelbagai sebab lain seperti MAS bagaikan syarikat kebajikan kepada kerajaan yang membeli tiket menggunakan waran dan lambat bayar; MAS membayar pembekalnya dengan harga yang mahal sama ada itu pembekal makanan dan banyak lagi yang tidak saya sentuh. Saya menulis begini bukan kerana saya tidak suka MAS. Ini kerana saya bimbang jika MAS tidak dikawal dan dijaga, satu hari nanti MAS akan menjadi seperti syarikat penerbangan antarabangsa Ghana (GIA). GIA adalah syarikat penerbangan negara Ghana yang ditamatkan perkhidmatannya pada 13 Mei 2010 kerana selalu rugi. Tahun lepas semasa singgah di lapangan terbang Kotaka, Accra, lapangan terbang terbesarnya, dapatlah saya tengok sebuah pesawat usang yang terdampar di lapangan tersebut. Saya tidak mahu Malaysia juga begitu, sebuah negara ‘menuju maju’ yang tidak mempunyai syarikat penerbangannya sendiri. MENGATASI KELEMAHAN MAS Maka, bagaimana mengatasi kelemahan MAS ini? Pertama, tukar pengurusan tertinggi dan pasukan operasi MAS kepada orang-orang yang berkaliber. Jika tidak ada, ambil pengurus MAS dari kalangan mereka yang mahir dengan industri ini seperti yang diusahakan oleh syarikat Emirates, Ettihad dan Qatar. Sebuah negara kecil, tetapi dengan pengurusan yang cekap, syarikat penerbangan mereka telah muncul sebagai gergasi dunia yang hebat dengan jaringan laluan ke seluruh benua di dunia. Tengok juga contoh pengurusan Singapore Airlines. Sebuah negara kecil juga, tetapi jaringan laluannya luar biasa dengan penumpang yang ramai dan mencatat keuntungan setiap tahun—tidak kira semasa ekonomi meleset atau sebaliknya. Kedua, MAS juga perlu mencari jalan untuk membaiki lubang pembaziran. Kontrak katering dan pembekalan lainnya yang mahal dan menyediakan perkhidmatan ‘below par’ perlu dibuang dan diganti dengan kontraktor yang lebih kompetitif. Jika pengurusan MAS masih tidak dapat melihat apa yang saya cadangkan, lihat sahajalah AirAsia. Betul AirAsia mendapat keuntungan dari ‘hedge’ dan ‘leverage’, booking tahun ini terbang tahun depan. Persoalannya, MAS juga buat begitu, tetapi mengapa MAS dengan bantuan dan sokongan kerajaan rugi sedangkan AirAsia untung? Apa strategi pemasaran AirAsia? Bagaimana AirAsia mengembangkan jaringan laluannya sedangkan MAS menutupnya? Saya pernah menaiki pesawat MAS ke Newark, Buenos Aires, Johannesburg, Cape Town, Rom? Tapi sekarang ini sudah tidak ada? AirAsia dulu tidak ada laluan ke Katmandu, tetapi membukanya dan hampir selalu ada laluan baru yang diterokainya. JIKA BEGITU, APA KELEBIHAN MAS? Kelebihan MAS adalah pada pramugara dan pramugarinya. Mereka baik dan membawa bendera Malaysia di udara dengan bangganya. Mereka lemah lembut dan beradap sopan, tanpa saya menafikan ada juga seorang dua yang tidak begitu. Saya kasihan kepada cabin crew MAS ini, apatah lagi apabila melibatkan perjalanan yang jauh. Saya tahu mereka letih, mereka kurang rehat, tetapi mereka cuba memberikan yang terbaik kepada penumpang di udara. Tetapi apakah mereka dihargai? Saya tidak ada maklumat lengkap tentang hal ini. Tetapi saya sedih apabila Presiden Kesatuan Kebangsaan Anak-Anak Kapal Kabin Malaysia (NUFAM) digantung kerjanya pada 8 November 2013 untuk siasatan disiplin dalaman kerana mengeluarkan kenyataan media mendesak CEO syarikat itu meletakkan jawatan kerana didakwa gagal menjaga kebajikan cabin crew. Saya tidak ada ulasan tentang hal ini, tetapi mengharapkan hal yang terbaik untuk kedua-dua pihak menyelesaikan kemelut ini tanpa memangsakan sesiapa. Yang penting kepada saya ialah MAS dapat memberikan perkhidmatan 5* sesuai dengan ratingnya. Ini kerana MAS adalah syarikat penerbangan negara yang membawa lambang negara. Malam ini saya hendak terbang melebihi sepuluh jam dengan MAS. Semoga ada jus mangga dan jus guava. Alahai!
Posted on: Fri, 22 Nov 2013 10:58:19 +0000
Trending Topics
Recently Viewed Topics
© 2015