Même si je suis médecin, je suis quune patiente maintenant et je subis le même sort que vous en consultant lurgence. Voici mes observations de la situation actuelle…. La population Chaleur prise en otage par l’urgence de lHôpital régional Chaleur La décision de se rendre à l’urgence est, en général, un dernier recours pour un patient malade. Souvent ceux-ci ont épuisé toutes les autres ressources disponibles dans notre communauté comme tenter d’avoir un rendez-vous avec leur médecin de famille, consulter la clinique sans rendez-vous, appeler Télé-soins, voir même tenter de s’auto-médicamenter. Enfin, tout, pour éviter de se rendre à l’urgence. Le délai d’attente pour être vu par un urgentologue est certe un puissant démotivant mais ce n’est pas ce qui est le plus choquant. Ce qui offense les gens c’est qu’après toute cette péripétie, qu’il n’y a pas de résolution satisfaisante de leur problème. Prendre le temps de conduire à l’hôpital, de s’inscrire et de passer par le triage pour ensuite attendre des heures dans une salle d’attente bondée et bruyante, pour être humilier par le personnel et à peine écouter par le médecin est tout simplement traumatisant. Et imaginer l’humiliation que ressent un patient s’il doit se rendre une deuxième voir même une troisième fois à l’urgence si le problème n’est toujours pas réglé... J’ai honte de vous dire que je suis moi-même médecin, chirurgienne urologue à l’université de McGill. Mais cela fait maintenant plus de 10 ans que je suis une patiente à plein temps et que je suis revenue dans la région. Je vous avoue avec gêne, qu’avec un recul, je réalise que j’ai été souvent arrogante et insensible envers des patients. Donc, je comprends très bien comment les médecins pensent et fonctionnent et comment le système est là pour les protéger. Et maintenant, malgré le fait que je suis médecin, je suis devenue patiente et je suis, maintenant, aussi vulnérable que n’importe qui d’entre vous et je subis les mêmes bouleversements que vous en côtoyant le système de la santé. Je réalise que les gens qui travaillent à l’hôpital voient cet édifice comme un lieu de travail et non comme un établissement qui accueille des gens qui vivent des moments difficiles et qui se sentent perdus dans ce labyrinthe qu’est le système de santé. Au lieu d’être un lieu réconfortant et réassurant, c’est trop souvent un endroit où on se fait virer de bord, on se fait disputer comme un enfant d’école si on oublie quelque chose, ou on nous donne souvent l’impression qu’on dérange. Mais de tous les services de l’hôpital, c’est l’urgence qui accueille les gens les plus démunis et c’est l’endroit le moins accueillant de tout l’hôpital. Dès le premier contact, on sent qu’on dérange. À moins d’avoir une attaque de coeur ou être accidenté, le personnel pense que tout le reste des problèmes devraient être gérés par le médecin de famille. Ils oublient que certains d’entre vous n’ont pas de médecin de famille, que parfois, notre médecin de famille n’est tout simplement pas disponible, ou que des fois, c’est à 2 heure de matin qu’on atteint notre seuil d’intolérance. C’est vrai que c’est plate de traiter une constipation à l’urgence; c’est bien plus excitant de traiter un patient avec une douleur à la poitrine. Et probablement que nos neuf urgentologues sont très efficace dans ces situations d’urgence (du moins on l’espère). Mais, à ce que je sache, le mandat d’une urgence au Nouveau Brunswick ne se limite pas seulement aux cas d’urgences de vie et de mort ? Alors, la faute de ce mauvais service retombe sur quelles épaules ? Malheureusement, une grande part du problème est la faute du patient. Oui, on a une part de responsabilité à prendre dans ce capharnaüm. Depuis trop longtemps, on est des témoins silencieux de cette mauvaise gestion qu’est le système de la santé et en particulier, le service d’urgence. Je pense qu’on a peur d’exiger d’être mieux servi. Surtout, que comme Acadien, notre bagage génétique et historique fait qu’on accepte des graines sans se plaindre. On oublie aussi que ce n’est pas un service gratuit. On ne reçoit peut-être pas une facture après chaque consultation mais on le paie largement au quotidien avec la TVH et annuellement avec notre impôt. Alors dites moi, si c’est un service payant, êtes vous satisfait ? Si l’urgence de l’Hôpital régional Chaleur avait de la compétition, iriez-vous magasiner ailleurs pour un meilleur service d’urgence ? Et s’il y avait de la compétition, ne pensez-vous pas que l’urgence de l’Hôpital régional Chaleur améliorait la qualité de ces services pour garder sa clientèle ? Alors pourquoi accepter un service médiocre de l’hôpital quand on n’accepterait jamais un mauvais service de la part d’un plombier ou d’un mécanicien ? Il me semble que la valeur de la santé d’un individu dépasse largement la valeur d’une voiture ou d’une toilette. En plus, le médecin est encore mis sur un piédestal. On a un si grand respect qu’on a peur de le contrarier ou de le déranger. C’est vrai que la médecine est une profession noble. C’est vrai aussi que le médecin a étudié beaucoup d’années pour avoir son diplôme. Et cela explique et justifie le bon salaire du médecin. Mais cela n’excuse pas le médecin qui n’écoute pas le patient, le médecin qui n’explique pas ou qui ne fait pas tout pour résoudre notre problème. Le médecin est comme vous et moi, un être humain avec les mêmes besoins que nous. Je pense que c’est possible de respecter son médecin sans le mettre sur un piédestal. Alors, si on arrête de vénérer le médecin et qu’on le voit plutôt comme un égal, le médecin n’aura d’autres choix que de se conformer, de s’adapter et de se forcer à nous donner un meilleur service. C’est à nous de l’exiger ! Mais, ce n’est pas juste la faute du patient. Les intervenants de la santé ne mettent plus le patient au centre de leur préoccupation. C’est comme si l’administration du système est si complexe que maintenant, ils sont plus préoccupés à atteindre des objectifs administratifs, ou d’améliorer leur statistique au point où le patient est devenu secondaire. J’irais même jusqu’à dire que nous irritons car on coûte cher au budget d’hôpital. Même le médecin ou les employés de l’hôpital avec les meilleures volontés finissent par s’adapter à la mentalité de son milieu de travail. Donc si la culture de l’urgence de l’Hôpital régional Chaleur est une culture profonde de désintéressement des petites urgences, tous les employés de l’urgence, de la secrétaire aux médecins, vont s’y adapter. Et c’est cela le gros problème de notre urgence. D’autre part, à l’hôpital, on déshumanise le patient. On devient vite le monsieur du lit 3b ou la madame avec le cancer du sein. Les soins ne sont pas personnalisés, on n’est qu’un numéro de dossier et un diagnostique. On nous parle avec le jargon médical. On ne soucie pas suffisamment de notre bonne compréhension, de notre confort ou de notre inquiétude. Surtout, et pour une raison que m’échappe, les urgentologues ne sont pas sensible aux patients qui quittent l’urgence sans résolution. Pour apaiser leur conscience, ils donnent une prescription et relance la balle aux médecins de famille. Je ne comprend pas comment on finit par accepter de ne pas résoudre les problèmes, de ne pas aider le patient en crise ? J’ai noté qu’on nous demande quelles sont nos attentes en visitant l’urgence. C’est bien, j’ai trouvé que c’était une façon productive de commencer la consultation. Mais qu’est-ce que çela donne de demander une telle question si notre attente n’est pas entendue et qu’aucun effort n’est fait pour l’atteindre ? Également, ce qui m’étonne le plus depuis que je suis patiente plein-temps, c’est le manque d’écoute du médecin et cette constatation, je l’ai fait à l’urgence mais aussi chez d’autres médecins. C’est juste qu’avec l’urgentologue, on n’a qu’une chance et quelques minutes donc, le manque d’écoute a une plus grande répercussion. Si on n’entend pas notre détresse dans ces premières minutes de consultation, c’est comme manquer le bateau. C’est foutu, le reste de la consultation sera insatisfaisante. Et je suis toujours abasourdi quand j’entends le médecin répondre que c’est impossible ce qu’on lui raconte ou que cela n’arrive jamais ou que cela se passe toujours comme il le prédit. Ces mots, impossible, jamais et toujours, ne devraient même pas exister dans le vocabulaire d’un médecin, c’est contre la nature humaine qui est imprévisible et ce n’est pas vrai que TOUT est écrit dans les bouquins de médecine. À la suite d’une mauvaise expérience que j’ai personnellement vécu à l’urgence, j’ai essayé de faire une plainte au comité de la Qualité et sécurité des patients en suivant le processus mis en place par l’institution. J’avais confiance. J’ai naïvement oublié que ces comités sont tout sauf impartial. Jamais un tel comité donnerait publiquement, ou par écrit, raison au patient. Et cela je le sais car j’ai moi-même siégé sur des comités semblables. Ce comité est une vraie farce car je n’ai pas eu droit à une rencontre, je n’ai pas eu de réponses à mes questions et pire, la conclusion de comité est «qu’aucun préjudice n’avait été commis lors de ma consultation à l’urgence». Finalement, c’était ma parole contre celle du médecin versus ses notes à mon dossier. Et je peux vous dire que la note dans mon dossier ne reflétait pas le mauvais traitement que j’avais reçu ce soir-là. Pour moi, cette visite à l’urgence à été à la fois traumatisante, humiliante et surtout, une épisode marquante dans ma vie, mais, selon le comité, le médecin avait raison! Et le plus drôle dans cette histoire c’est qu’avant de quitter l’urgence, humilié, et impuissante, on m’invite de revenir si ma condition s’empire!!! Comme si on se sent à l’aise de revenir une deuxième fois pour risquer de subir le même sort.... Je ne parle même pas de faute professionnelle car cela est plus difficile de juger pour un patient. Je sais qu’il y a des comités de paires sur place qui révisent les cas compliqués et comme patient, on ne peut que souhaiter que les médecins apprennent de leurs fautes au travers de ces expériences. Mais ce que le patient peut juger c’est la réponse humaine des intervenants de la santé. Y’a personne de mieux placé pour évaluer cet aspect. Mais on a beau se plaindre sur cet aspect, personne ne nous entends et rien ne change. Depuis mon retour dans la région Chaleur, j’entends la détresse des patients insatisfaits et je me sens impuissante devant cette grosse machine qu’est notre hôpital et son personnel et le système de la santé. Toute seule, je ne pourrai pas améliorer le système mais ensemble on est capable de se tenir et dire non, dire tout fort qu’on n’accepte plus d’être mal traité. On veut être respecté, écouté, et être bien soigné, tout simplement. Il me semble que ce n’est pas trop demandé au prix qu’on paye. Je vous invite donc à visiter la page Facebook suivante et partager vos mauvaises et bonnes (car il faut s’encourager) expériences vécues à notre urgence.
Posted on: Mon, 02 Dec 2013 11:12:28 +0000