O que é mais importante a Logística ou a SEGURANÇA - Qual dos dois merece mais atenção em um site de E-commerce? Segunda-feira, 20:00 hs., curso de MBA, módulo - e-Business, após o intervalo, começa um debate interessantíssimo. O professor perguntara, antes do intervalo: LOGÍSTICA OU SEGURANÇA! O que merece mais atenção na construção de um site de e-commerce? SIM! O que merece mais atenção? Com objetivo de visibilidade e credibilidade em um site de e-commerce? A turma composta em sua grande maioria, por gerentes de negócios, logo se aquietou e começaram os burburinhos, que só viriam acabar, após o intervalo. Um dos mais afoitos, respondeu: Já cansei de ter problemas com a Logística de um site, a famosa "Cadeia de Suprimentos" não funcionou comigo. Logo neste site, que promete entrega rápida, vinte dias após a minha compra, de acompanhar o meu pedido dia a dia, eles me enviam um e-mail avisando que houve um problema com o fornecedor, e o meu pedido fora cancelado. Ah! Estou esperando chegar a fatura do meu cartão, se me cobrarem por isso. PROCESSO-OS ! O professor pede a palavra, e começa a explicar como funciona a Logística de uma grande empresa e como isso se replica para um site. Em nenhum momento, ele observou que a pergunta que ele fez, tinha um outro ponto - SEGURANÇA, ele não observou que era um debate, ele se contagiou pela questão que mais incomodava a turma, ou melhor, parte da turma, de executivos e usuários. Sentado na última cadeira, comecei a pensar em Segurança e Logística, o que, realmente, merece mais atenção, e me ausentei um pouco das questões individuais, das experiências comuns de cada um e pensei de uma maneira geral. LOGÍSTICA: É o processo de gerenciar estrategicamente a aquisição, movimentação e armazenagem de materiais, de modo a poder maximizar a lucratividade, através do atendimento dos pedidos a baixo custo. Só que para isto, é necessário ter um gerenciamento eficaz, com integração com a produção, serviço personalizado e relacionamento com o cliente; encurtar o fluxo logístico - redução de tempo desde a entrada da matéria prima até a expedição do produto acabado, objetivando no aumento da movimentação do estoque, redução de ativos, identificação e eliminação de gargalos e excessos de estoque, para que se possa oferecer, um serviço próprio de atendimento ao cliente com pontualidade e confiabilidade na entrega de materiais, de acordo com a sua expectativa; melhor acessibilidade (do cliente com o site), acompanhamento de cumprimento do pedido e disponibilidade de peças de reposição (níveis de estoque controlado). O que o cliente espera do comércio eletrônico - eficiência, personalização, qualidade, velocidade e segurança - está ligado a Logística, em como esse processo tratará a informação, os produtos e a própria empresa. Entretanto, SEGURANÇA deve ser tratada com mais atenção e particularidade, acredito que devido a isto se deu o debate, mas voltemos a LOGÍSTICA, ainda temos muito a falar dela, antes de nos aprofundarmos em SEGURANÇA. Tudo o que o cliente espera depende de uma integração de processos, de como a empresa deve se reorganizar antes de suportar o e-Business, como gerenciar o seu processo logístico, como eliminar falhas de atendimento com fornecedores, na terceirização da sua distribuição (a fim de se ter profissionalização de serviços, melhoria da qualidade, otimização de custos e da estrutura organizacional e foco no seu negócio - core business), como suportar uma falha de credibilidade, o que acontecerá com a marca da empresa, que negócios são rentáveis no B2B ou B2C, qual o retorno de investimento, etc. Todos esses obstáculos devem ser superados, antes de uma empresa entrar no e-commerce, tudo isto deve ser suportado por um forte sistema de LOGÍSTICA e SEGURANÇA. A LOGÍSTICA funciona com um elo de ligação entre a produção e o marketing. Nós podemos dividir um forte sistema de LOGÍSTICA, em Gestão de Estoque, Gestão de Transporte, PCP, Suprimentos, Nível de Serviços e Margens, originando o famoso Suplly Chain Management (gerenciamento do fluxo de recursos e informações ao longo da cadeia de suprimentos, desde os fornecedores até os consumidores finais, objetivando melhores resultados de serviço e custo). Muitas empresas de software estão oferecendo sistemas automatizados para que se integrem o Suplly Chain Management e o ERP da empresa, a fim de se obter uma melhor visibilidade (padrões de distribuição, pedidos de produto, preços de mercado, etc.) e rapidez de resposta (redução de custos de aquisição, automatização de transações, suprimento a partir de um grupo maior de fornecedores, etc.). Tudo isto para que não seja imputado à LOGÍSTICA a grande parte da culpa pela deficiência no processo de remessa dos produtos comercializados pela rede, entretanto apesar de todos os esforços a grande maioria das empresas ainda não chegou a um sistema automatizado que no ato da compra por um cliente seja iniciado um gerenciador de estoque, que disponibiliza "on line" a quantidade de estoque daquele produto, integrado ao(s) respectivo(s) fornecedor (es) e uma opção automática de entrega do produto com escolha de recebimento do produto (correio, FEDEX, etc.) e escolha de data e hora de entrega do produto, evitando problemas de não encontrar ninguém em casa, ficando a cargo do cliente o ônus devido a uma reentrega. Talvez um sistema integrado desta maneira, evite discussões e descontentamentos quanto a LOGÍSTICA. SEGURANÇA: É um processo, e não um produto. Qualquer sistema é uma série de interconexões, a segurança precisa estar presente em cada componente e conexões. Isso é apenas um começo, que explica o quanto é importante tratar a segurança de modo separado, a mesma que foi mencionada acima, como um dos pontos essenciais ao cliente, usuário do e-commerce. A diferença entre LOGÍSTICA e SEGURANÇA é muito grande, não se deve comparar e nem questionar qual dos dois é mais importante, com isto não estou colocando a prova, o conhecimento e nem o objetivo da pergunta, concordo até com ela, quando diz - "qual dos dois merece mais atenção" - entretanto, a SEGURANÇA é mais ampla, além de fazer parte do processo interno da LOGÍSTICA, desde o relacionamento com os fornecedores (Termo de Responsabilidade e Sigilo) até os componentes de segurança de cada processo e sistema. Mais ampla, e explico o porquê: Kevin Mitnick testemunhou perante o Congresso Americano e disse que a Engenharia Social é uma grande vulnerabilidade na segurança; informações pessoais de um site que fazia cálculos financeiros para um outro site, permitia que estas informações fossem enviadas ao outro, sem consentimento do usuário; conhecer os dados de uma pessoa, o que compram, o que gostam, o que freqüentam, enfim hábitos individuais de cada um podem ser facilmente relacionados em um ou mais sites, classificados em bancos de dados, pesquisados, usados e abusados por outros sites, isso, hoje, não é mais invasão de privacidade, é data mining. Tudo isto se deve ao fato da Internet ser o sistema mais complexo que já foi desenvolvido, com milhões de computadores conectados em uma rede física muito mais complexa, cada computador possui centenas de sistemas complexos está conectado a outro através de outros sistemas mais complexos ainda, e assim sucessivamente, aceitando entrada de milhões de usuários do mundo inteiro, às vezes no mesmo instante e atrás destes sistemas também deve haver uma infra-estrutura com o mínimo de segurança, com uma política e classificação de informações próprias, além das ferramentas técnicas de segurança desenvolvidas para cada componente de cada sistema. Realmente, SEGURANÇA é bem mais amplo, é bem mais complexo de ser tratado, pois ela não trabalha somente com uma parte de um sistema, mas com todos eles, ela deve estar presente nos PROCESSOS, nas INFORMAÇÕES, nas APLICAÇÕES, nas EMPRESAS, nos PRODUTOS e principalmente nas PESSOAS, pois a Internet se misturou a quase todos os sistemas da sociedade, manipulados por PESSOAS, por isso a Internet é tão difícil de se proteger, e quanto mais complexa e segmentada ela se torna mais difícil fica a sua proteção. É por isso, que cada vez mais novas tecnologias de segurança surgem, como criptografia, firewall, chaves públicas e privadas, patches e hot-fixes, estes últimos cada vez mais utilizados para proteger a Internet de um determinado tipo de falha, que faz com que um determinado sistema de maneira errada, inexplicável e talvez sem repetição, o bug. Assim sendo, nenhum sistema é 100 % seguro, nenhum fornecedor pode dizer que um determinado produto torna a rede segura, que protege totalmente o e-commerce. Não. A SEGURANÇA como volto a repetir é muito ampla, é composta de camadas. De nada adianta os sistemas de um e-commerce estarem com todas as ferramentas de segurança implementadas, se algum insider (pessoa que tem acesso a informações sigilosas) malicioso ataca ou distribui informações destes sistemas, pois o insider, que pode ser um funcionário interno ou um consultor ou um fornecedor de maior confiança dos diretores da empresa, sabe como os sistemas funcionam e onde estão os pontos fracos. Ou ainda uma filmadora posicionada estrategicamente por trás do teclado ou da tela, ou um relatório jogado sem cuidado em uma lata de lixo, ou uma conversa animada em um bar, entre os consultores e funcionários desta empresa, revelando segredos valiosos do negócio a todos. Para SEGURANÇA, não basta automatizarmos um ou mais processos, precisamos estar atentos aos tipos de ataques, dos mais comuns aos mais maliciosos, precisamos identificar os possíveis atacantes, que ferramentas estão disponíveis, quais portas deverão ser fechadas, que procedimentos são os melhores, etc. O mesmo medo que temos ao sair de casa, ao ter cuidado em trafegar em uma rua deserta ou desconhecida, devemos ter com a Internet. É o mesmo mundo, talvez daqui alguns anos, mais arriscado, devido a facilidade de se cometer um determinado ataque. Hoje, os bancos e contas transferem milhões e bilhões de reais ou dólares pela Internet, um sistema mal configurado está susceptível a transferência de pequenos valores de centenas ou milhares de contas para uma, sem que se perceba, ou quando se perceba seja tarde demais; falsificação de dinheiro pode ser executada em computadores configurados para tal desafio enquanto o atacante dorme ou faz outro desfalque – os computadores são excelentes em tarefas "tolas e repetitivas", os ataques que eram simplesmente mínimos no mundo físico tornam-se uma grande ameaça no mundo digital. Sistema comercial que antes, no mundo físico, não ligava para pequenos erros, era mais barato ignorá-los do que refazer um determinado sistema - até porque é um sistema integrado a outros - terá no mundo digital que pensar melhor. Além disto a Internet não tem fronteiras e nem leis em determinados países. Se o atacante não gostar das leis ou estatuto de crime por computador do seu país, procure um ao seu gosto. Isto torna a Internet mais perigosa ainda. Enfim, há uma série de outros ataques como roubo de identidade (onde uma pessoa pode facilmente ser passada por uma outra), roubo de marca (parecido com ao roubo de identidade, com objetivo de se propagar a marca errada, mesmo que se descubra, a marca na Internet já ficou na mente do usuário), a volta a invasão de privacidade (já mencionada anteriormente), ligada a Internet antes de entrar nos mais técnicos como análise de tráfego e negação de serviços, mas isso é assunto para outro(s) artigo(s), e destoa da principal questão: LOGÍSTICA OU SEGURANÇA: QUAL DOS DOIS MERECE MAIS ATENÇÃO EM UM SITE DE E-COMMERCE? Voltando o meu pensamento para discussão, senti que poderia acrescentar muito ao debate, portanto o assunto ainda estava na entrega do produto ao usuário do e-commerce, e com evitar isto. A aula já estava acabando e na próxima o assunto seria SEGURANÇA, aí sim, eu acrescentaria bastante, se a aula não se resumisse somente a implementação de um FIREWALL. Para terminar a minha conclusão: O grande componente para um projeto de logística com sucesso para e-commerce é um adequado gerenciamento do projeto em todas as suas etapas, desde a iniciação, passando pelo planejamento, execução e controle, até seu efetivo encerramento a entrega do produto ao consumidor. A logística não pode ser apontada como um problema e sim como uma solução, pois o conceito básico de logística é de otimizar e racionalizar um processo produtivo com qualidade e com menores custos e tempos. Todo o processo automatizado deve-se concentrar nos principais objetivos do consumidor aliado a um perfeito gerenciamento logístico. E quanto a SEGURANÇA, faz parte de todo o processo, tem início com o relacionamento com o fornecedor até a implementação de ferramentas para a comercialização do produto com o consumidor. É essencial, portanto os dois merecem atenção e de um com certeza dependerá o sucesso do outro. E uma frase sobre a Internet que achei ao mesmo tempo simples mas muito interessante: "A Internet é como um cão ficando em pé com as patas traseiras, ninguém se surpreende em ver como isso é malfeito, só se surpreende em ver com ele consegue fazer isto." Fontes: Schneier, Bruce - Secrets and Lies: 2001 Caldas, Luiz Fernando - Logística na Nova Economia - MBA Executivo em e-Business - CEFET/IGI 2001
Posted on: Sat, 13 Jul 2013 14:56:25 +0000
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