Pesquisa da Boucinhas&Campos mostra tendências para o setor de call center Plataformas Multicanais e Novo Modelo de Gestão estão entre os principais itens apontados pelos entrevistados como futuras novidades para o segmento São Paulo, 4 de novembro de 2013 – Investimento em tecnologia, plataformas multicanais e o novo modelo de gestão são as principais tendências apontadas pela pesquisa realizada pela consultoria Boucinhas&Campos com os principais players do setor. De acordo com a pesquisa, o Investimento em Tecnologia se sobressai como a principal tendência para os próximos anos, apontado em 46% das respostas. Este investimento permite a redução de custos, aumento da produtividade, aumento da eficiência operacional, bem como a oferta de novas ferramentas para ampliar, inovar e viabilizar a oferta de novos serviços, agregando valor e garantindo diferencial competitivo. A intensificação do uso de Plataformas Multicanais oferece uma importante perspectiva para o segmento. A integração de canais surge como resposta às transformações sociais, tecnológicas e ao novo perfil de consumidor, que não objetiva apenas uma única forma de atendimento, pois está inserido em diversos canais ao mesmo tempo, interagindo diretamente com a empresa de seu interesse e com outros clientes, exigindo uma cobertura ampla e integrada de suas diversas informações e interações em uma mesma plataforma, buscando a resolutividade de seus questionamentos. Outra tendência indicada é o da eficiência de Gestão (23%). Sua proposição principal é a melhoria contínua de processos e procedimentos internos, para maior qualidade e produtividade. Em grande medida esse ponto segue em continuidade com as ações de gestão adotadas atualmente pelo setor, e que devem ampliar sua importância nos próximos anos. A perspectiva é que as equipes de gestão sejam mais enxutas e mais eficientes, ampliando as formas de gestão compartilhadas entre clientes e empresas de Contact Center, além de trabalhos em conjunto entre empresas do setor para a melhoria da gestão. Para André Guastalle, coordenador da pesquisa, dentre os fatores que apresentaram maior evolução ao logo dos estudos, o fator gestão ampliou sua representatividade nessa edição. “Mudanças significativas nos modelos devem movimentar os grandes players para os próximos anos de forma intensa. O exercício de reformular processos com a finalidade de tornar a gestão ainda mais eficiente implicará em novas estruturas de operações, com uma quantidade menor de níveis hierárquicos, com maior integração entre o desempenho das equipes de operações e novas tecnologias de gestão, resultando em processos mais efetivos”, afirma o analista. Para Celeste Boucinhas, CEO e diretora da consultoria, o setor de call center vem demonstrando amadurecimento intenso ao longo dos últimos anos, tanto para grandes players como para empresas de menor porte. “O posicionamento mais cauteloso em relação ao cenário econômico e atuais desafios econômicos intensos impactam o posicionamento atual neste contexto, que tende a refletir em novos modelos de gestão, operações mais eficientes e a união entre a melhora contínua de gestão interna e maior qualidade na prestação de serviços”, comenta Celeste. A internacionalização se mantém como uma alternativa consistente a longo prazo e com inúmeras vantagens. Além de garantir a ampliação de mercado e a possibilidade de alcançar novos públicos, como atender clientes globais em diferentes frentes, existe a vantagem de adaptar e aprender com modelos de negócios pensados para outras realidades, que por sua vez geram impacto positivo, tanto na rentabilidade do negócio, bem como em novos padrões de gestão. “A competitividade do setor desafia os atuais players a um posicionamento estratégico global de suas operações, como forma de contribuir com seus clientes e ampliar seu posicionamento estratégico além da expansão de suas operações”, diz Tiago Vianna Martins, diretor de operações da Boucinhas&Campos. Segundo ele, espera-se que estes passos se mantenham direcionados a mercados próximos, como os da América Latina, que apresentam um potencial de crescimento mais positivo que o observado no atual cenário brasileiro. Entretanto com um cenário econômico cauteloso, como o observado em 2013, deve tornar essa estratégia mais complexa, exigindo um planejamento mais cuidadoso para esta expansão. Em contrapartida às visões positivas, a dificuldade atual apresentada em relação à Mão de Obra é vista como um problema estrutural e contínuo para os próximos anos, indicado por 15% dos entrevistados. Metodologia Com o objetivo de identificar os principais desafios, soluções e previsões para o segmento de Call Center, a Boucinhas & Campos realizou em agosto de 2013 sua terceira edição deste estudo, levantando as considerações de diferentes profissionais da área, apontando a perspectiva geral sobre o setor de Contact Center brasileiro. Foram entrevistados treze profissionais que atuam em posições de gerência, diretoria e presidência. Os participantes atuam em diferentes empresas, atendendo uma ampla variedade de negócios, o que contribui ainda mais para uma visão abrangente, apontando tendências e perspectivas para os próximos anos. Em conformidade com os estudos anteriores, manteve-se a abordagem qualitativa. A partir da análise geral das respostas, foi possível agrupar e sintetizar as principais considerações conforme indicam os dados a seguir. Sobre Boucinhas&Campos Em 1947, com o objetivo de suprir as necessidades empresariais apresentadas pelo rápido desenvolvimento do mercado brasileiro e suas necessidades de integração global, surgia a Boucinhas&Campos. Fundada pelos professores José da Costa Boucinhas e Eduardo Sampaio Campos, transformou-se em um dos maiores nomes em gestão empresarial do mercado brasileiro. A companhia reúne cerca de 400 funcionários e atende clientes, entre empresas privadas e públicas, dos mais diversos segmentos. Ao longo de seus 65 anos, realiza a prestação de serviços especializados, por reconhecer as necessidades especificas das empresas brasileiras, especializando-se nas áreas de: Auditoria e Revisão, Consultoria de Gestão, Gestão de Estoques e Inventários, além de sua frente em Gestão de Recursos Humanos e Gestão Pública. É referência em serviços de Recrutamento e Seleção especializados em todas as áreas de atuação para companhias de todo o Brasil. Possui metodologia diferenciada que faz a diferença na qualidade e agilidade da execução da demanda, conquistando a confiança de seus clientes por meio de sua diferenciada forma de atuação no mercado nacional e internacional, diferenciais que permitiram a companhia realizar parcerias internacionais ampliando ainda mais sua frente de atuação. Reconhecida por sua discrição nos procedimentos, respeito absoluto à confidencialidade, à cultura de seus clientes e atendimento personalizado, a Boucinhas&Campos oferece serviços ideais para empresas de alto desempenho.
Posted on: Mon, 04 Nov 2013 13:37:46 +0000
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