Sobre leis trabalhistas em um call center? Trabalho como telemarketing em uma empresa que agora está ganhando por ligação e por isso tem um grande fluxo de ligação pra atendermos,devemos seguir a regra da anatel e atender todos os clientes em no máximo 8 segundos, temos duas pausas de 10 min e uma de 20 min e uma de 5 min pra banheiro durante 6 hs e 20 de trabalho. Gostaria de saber se um grande fluxo de ligação para se atender todas em 8 segundos e passar em torno de 4 min em cada é correto? uma caindo por cima da outra, até nos domingos e feriados,Sem termos um intervalo significativo entre elas cansando mente, voz e ouvidos, Isso pra nós atendentes é muito desgastante e por experiência faz com que os atendimentos n tenham tanta qualidade. segundo a anatel , todas as ligações feitas para a operadora tem que ser atendidas em até 5 segundos aparte do momento que o cliente liga, e deve ser transferidas para o atendimento humano aparte do momento em que o cliente solicitar. SEGUE ABAIXO NOVAMENTE OS DIREITOS DOS OPERADORES, VALE RESSALTAR QUE PAUSA BANHEIRO NÃO TEM TEMPO LIMITADO E NEM QUANTIDADE MINIMA SEGUNDO A NR 17, ISSO É DE ACORDO COM AS NECESSIDADES FISIOLÓGICAS DO ATENDENTE, E EM SITUAÇÕES DE EXTREMO ESTRESSE O ATENDENTE TEM DIREITO A UMA PAUSA PESSOAL PARA DESOPILAR, E ISSO SEM NENHUM IMPACTO EM SEU SALARIO OU AVALIAÇÃO PROFISSIONAL, TAMBÉM SEGUNDO A NR 17 TELEMARKETING & TELEATENDIMENTO O trabalho de telemarketing ou teleatendimento é aquele realizado pelo trabalhador à distância, cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é feita por intermédio de voz e/ou mensagem eletrônica, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados. A Portaria 9/2007 da Secretaria de Inspeção do Trabalho que aprovou o Anexo II da Norma Regulamentadora NR17, passou a estabelecer os parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing nas suas diversas modalidades, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente. JORNADA DE TRABALHO O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/ telemarketing, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração é de, no máximo: 06 (seis) horas diárias; 36 (trinta e seis) horas semanais. PAUSAS DURANTE A JORNADA DE TRABALHO Para prevenir sobrecarga psíquica, muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, as empresas devem permitir a fruição de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentação aos trabalhadores. Pausa para Alimentação Pausas Durante a Jornada Nota: As pausas acima citadas não prejudicam o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação previstos no § 1º do art. 71 da CLT. Registro eletrônico das Pausas As pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico, os quais deverão ser disponibilizados para a fiscalização do trabalho no curso da inspeção, sempre que exigido. Necessidades Fisiológicas Com o fim de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercussões sobre suas avaliações e remunerações. PRORROGAÇÃO DA JORNADA - POSSIBILIDADES DESCANSO SEMANAL REMUNERADO Conforme dispõe o art. 67 da CLT, aos trabalhadores é assegurado pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domingo, no todo ou em parte, salvo motivo de conveniência pública ou necessidade imperiosa de serviço. A organização do trabalho deve ser feita de forma a não haver atividades aos domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceção das empresas autorizadas previamente pelo Ministério do Trabalho. EXIGÊNCIAS PELO EMPREGADOR - VEDAÇÃO Ao empregador é vedada a utilização de métodos que causem assédio moral, medo ou constrangimento, tais como: ... CONDIÇÕES DE SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO - CAPACITAÇÃO PCMSO e PPRA O Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional - PCMSO além de atender à NR-7, deve necessariamente reconhecer e registrar os riscos identificados na análise ergonômica. As ações e princípios do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA devem ser associados àqueles previstos na NR-17. CALL CENTER Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador. O trabalho em call center exige que o trabalhador fique aproximadamente 90% (noventa por cento) de sua carga horária diária sentado e com atenção total ao monitor do computador e ao fone de ouvido (head-set), exigindo também bastante agilidade na digitação. POSTOS DE TRABALHO - EQUIPAMENTOS GERALMENTE UTILIZADOS Equipamentos utilizados e Condições Ambientais Os equipamentos utilizados deverão ser fornecidos gratuitamente pelo empregador sendo, conjunto de microfones e fones de ouvido (head-sets) individuais, permitindo ao operador a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso. Os locais de trabalho devem ser dotados de condições acústicas adequadas à comunicação telefônica, adotando-se medidas tais como o arranjo físico geral e dos postos de trabalho, pisos e paredes, isolamento acústico do ruído externo, tamanho, forma, revestimento e distribuição das divisórias entre os postos, com o fim de atender o disposto no item 17.5.2, alínea "a" da NR-17. Para obter a íntegra do presente tópico, atualizações, exemplos e jurisprudências, acesse o tópico Ergonomia – Norma Regulamentadora 17 no Guia Trabalhista On Line.
Posted on: Fri, 30 Aug 2013 15:48:42 +0000
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