lA clave del turismo es y será el cliente por Antonio Torrejón Al ser la clave indiscutida de nuestra multidiciplina de la hospitalidad el cliente por principio debemos atenderlo a partir de sabidurías como las que nos recordaba, en El Principito, Antoine de Saint-Exupéry (1900-1944) -jefe de pilotos de la Aeroposta Argentina, que voló la Patagonia de 1929 a 1933, en dos de sus frases tan cortas, como llenas de sensibilidad: Sólo se ve bien con el corazón, y la otra: Lo esencial es invisible a los ojos. Cabe recordar que, de acuerdo con las previsiones de la Organización Mundial del Turismo (OMT), hacia el año 2020 las llegadas de turistas internacionales cifrarán en 1.600 millones, en tanto que el gasto por razones de turismo se estimará en 2 billones de dólares americanos, lo que representaría 5 mil millones de dólares americanos por gasto diario. Es seguro que la gran mayoría de esos clientes están ahora, en este mismo instante, navegando en Internet desde un Smartphone o un ordenador portátil, creando contenido crítico y gráfico, cotejando experiencias, comparando empresas, marcas, precios, promesas de servicio. Esta realidad no puede mirarse de soslayo. La razón de ser de la empresa turística son los clientes, los turistas, de allí que somos capaces de recorrer miles de kilómetros en el mundo, en la búsqueda del cliente perdido, o por el que está por ser ganado. Estudiamos sesudamente los mercados emisores, sus posibilidades, su potencialidad. Planes de promoción ymarketing muchas veces exagerados. Reuniones interminables para encontrar la necesaria cuota de clientes, a través de ideas más o menos ingeniosas para sobrevivir a la crisis e incluso superarla con ventaja, con respecto a la competencia, el meollo de la empresa de hoy. Si hoy es difícil conseguir un cliente, debemos recordar que bajo ninguna circunstancia nos podemos permitir el lujo de perder ni uno sólo de nuestros clientes. Conseguir un cliente, nos recordaba el prestigioso gerente de hoteles,y experto en turismo. Pablo D’Onofrio, es cinco veces más caro que fidelizar a los nuestros. En el siglo XXI, con los prodigiosos avances en las tecnologías de la información y la comunicación, es claro para las empresas turísticas que el cliente no sólo posee la razón o “su razón”. Esta idea —vigente y generalizada durante el siglo anterior, pero limitada e insuficiente a la luz de un análisis más actualizado— ha perdido asidero en la dinámica actual del mercado turístico. ¿Cómo fidelizar a nuestros clientes y mejorar nuestra cuenta de explotación? Sugiere Pablo, huyamos siempre que podamos de nuestros despachos, asumamos el rol vital en esta industria de la hospitalidad, ir al encuentro de nuestros clientes, donde quiera que estén, en la recepción del hotel, bajando de un transporte, en el bar, confitería, restaurante, y no esperemos a que nos vengan a saludar, adelantémonos a sus deseos, escuchemos sus sugerencias, sus críticas, hagámosles sentir como los seres humanos más importantes del mundo, realmente lo son desde el punto y hora que utilizan nuestros servicios, siendo la razón de ser de nuestra existencia profesional y empresarial. El cliente nunca estorba y por qué no decirlo, es quien siempre tiene razón, aunque no la tenga, le complaceremos hasta dónde razonablemente nos sea posible. El cliente no tiene la culpa de nuestros problemas y mucho menos de nuestras carencias, del tipo que sean. EI cliente busca en los prestadores de servicios turísticos, profesionalidad, seguridad, confort, y tranquilidad, bajo ningún concepto le haremos partícipe de nuestros problemas, acaso escucharemos los suyos, y nunca al revés seamos Anfitriones, como lo exige lo elemental de la competitividad de estos tiempos. La hotelería de otras épocas no conocía los problemas de comercialización en los que estamos actualmente inmersos. En los años 70, la competencia aumentó. La publicidad se hizo mucho más agresiva y técnica, pero las ventas seguían sin mayores problemas, salvo los lógicos ciclos en que la economía de la época sufría contrariedades por lo que pasamos a ser baratos. Llegamos a los años 80, década en que se consolida el turismo activo, sobre el tradicional estático de larga historia, encontramos a partir de esos años un cliente mucho más informado, y por tanto más exigente, saben cuales son sus derechos y como ejercerlos. Por otro lado, la competencia crece sin parar, las posibilidades de elección, tanto de productos, como de servicios, son mayores y mejores. La publicidad se revela como un instrumento insuficiente para hacer frente a estos cambios. Nacen las nuevas técnicas de Marketing que permiten hacer frente a la nueva situación. Y, casi sin darnos cuenta, arribamos al fin de siglo con cambios radicales, más allá de las ideologías, tanto en lo político, como en lo económico y social. Las fronteras de la mayoría de los países del mundo están abiertas. Las comunicaciones y la internacionalización e interdependencia del comercio aportan nuevas y revolucionarias perspectivas. Comprobamos como los productos son cada vez más homogéneos, sus características y calidades son parejas. No digamos ya sus precios. Ante esta nueva situación, muchas de las técnicas empleadas se han quedado obsoletas o de eficacia limitada. Es ahora cuando la aplicación y razón de ser del marketing en su parte operativa, que debe prestar atención prioritaria a los clientes. Involucrar a todos cuantos trabajamos en una empresa de servicios turísticos en el proceso ineludible de conocer y satisfacer todas y cada una de las necesidades, inquietudes, gustos y preferencias de nuestros clientes. Haciéndoles sentirse mejor que en la competencia, más queridos, mejor atendidos y en definitiva más protegidos, nos conducirá a la tan deseada y necesaria fidelización del cliente. Mentes abiertas, generosas, que practiquen una política de puertas abiertas de la empresa, basada en información rápida y veraz y el servicio en su estado más puro: la naturalidad, sinónimo de elegancia y trasparencia Huyamos del servilismo que tanto incomoda al cliente. Busquemos la eficacia, no el molesto estar constantemente encima del cliente. Todos los empleados de una empresa de servicios turísticos deben conocer las fortalezas y debilidades de la misma, sus instalaciones y equipamientos. Deben conocer nuestras estrategias y tácticas comerciales. De lo contrario, no podrán entender las capacidades de respuesta, con las que se podrá responder y satisfacer adecuadamente a los clientes. El cliente de nuestros días, más exigente, con mayor manejo de información y con un rico acervo de experiencias de consumo, es plenamente consciente de que tiene el poder. Y aquí el término “poder” no es una mera abstracción. Lo prueba, por ejemplo, el hecho innegable que hoy el cliente tiene la capacidad, para bien o para mal de la empresa turística, de generar contenido crítico de dispar carácter, que con un clic da la vuelta al mundo en tiempo real. Contenido crítico que puede mellar la imagen y reputación de una organización, si ésta no ha ofrecido las condiciones de calidad que prometió mediante su promoción. No es menos importante, por otro lado, el activismo que demuestra el público en las cuentas de Facebook de las empresas turísticas (las llamadas Fan Page), espacios que se han convertido en un excelente muestrario de feedback entre cliente y empresa. Es en Facebook donde se celebra todos los días una verdadera democracia de criterios divergentes a la hora de opinar sobre determinado producto o servicio. Por eso, mal haríamos en señalar que esta red social, con 9 años de operación en Internet, sólo sirve como mera plataforma de publicidad para la empresa turística. En realidad, con la debida seriedad y audacia, en Facebook se puede medir el pulso de nuestro público y asumir medidas oportunas en todo lo concerniente a la búsqueda de la satisfacción total del cliente.
Posted on: Mon, 12 Aug 2013 19:10:03 +0000
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