Банки должны освоить видеобанкинг, если они хотят оставаться конкурентоспособными и привлекательными для клиентов – такие выводы сделаны в новом исследовании «Видео-банкинг: свет, камера, транзакция?», опубликованном аналитиками из компании Celent. Падение посещаемости банковских отделений сочетается со все более распространенным мнением о том, что модель работы «с 8 до 17» уже не отвечает потребностям клиентов. Вместо этого специалисты предполагают, что альтернативы, которые соединяют лучшие стороны банковского отделения и новые технологии, позволяющие снизить цену обслуживания, способны стать выигрышной комбинацией на банковском рынке. «Ничто не заменит живого разговора с клиентом там и тогда, когда им нужны консультации по финансовым вопросам», - считает Боб Мира, автор исследования и старший аналитик в Celent, - «Видео-банкинг дает банкам возможность расширить свой охват и повысить удобство обслуживания своих клиентов – и это можно будет сделать относительно недорого». Видео-банкинг – далеко не новая концепция. Еще в середине 1990-х с видео-банкингом экспериментировали в студенческом кампусе Калифорнийского университета. Но лишь сегодня эта технология достигла достаточного уровня надежности и качества, чтобы ее можно было запустить в массы. В январе этого года Citi запустил новую серию банкоматов, созданных, чтобы с их помощью клиенты могли выполнять любые банковские операции без захода в офисы банков. Банкоматы Citibank Express оснащены выходом на онлайн-банкинг, оборудованием для видеоконференций и устройствами для распознавания биометрических данных. Через них клиенты могут открывать счета и подавать запрос на ссуды, выпуск пластиковых карт и банковских чеков, а транзакции можно начинать на компьютере или мобильном устройстве, завершая их на банкомате Citibank Express или наоборот. Недавно кредитный союз Coastal Federal в сотрудничестве с компанией uGenius установили пять таких же новых банковских точек в своей сети банкоматов. ВВVA Compass также поставила похожие по функционалу банкоматы с видеосвязью и видео-банкингом, разработанные для них Wincor Nixdorf. Тем временем, в апреле, Bank of America запустил новый вид услуг для банкоматов: клиенты могут поговорить через видеоканал с операционистом банка. Новый сервис, Teller Assist, позволяет в реальном времени общаться с англо- и испаноговорящими сотрудниками, таким образом обеспечивая уровень личностного взаимодействия, который до того был доступен только в банковском офисе. В новых банкоматах клиенты смогут обналичивать чеки, получать наличные нужными им купюрами, размещать чеки с кэшбэком, управлять своими сберегательными счетами, разбивая их на два или более счетов, оплачивать проценты по ссудам или по кредитному лимиту. Двигателем этих перемен становится меняющееся поведение клиентов, так же как и желание сократить расходы за счет сокращения количества сотрудников в банковских офисах. И все же, по мнению Celent, у существующих моделей видео-банкинга есть свои недостатки. Помимо безусловного сокращения расходов, заметная часть повышения эффективности обслуживания происходит из-за автоматизации транзакций, а не из-за видео как такового, и может быть достигнута даже без подключения к сотруднику. Кроме того, эти банкоматы не гарантируют улучшения качества обслуживания по сравнению с личным контактом. По мнению экспертов Celent, видео нужно использовать для того, чтобы расширить возможности взаимодействия с клиентами, а не заменить некоторые из них. Видео должно быть освоено как часть многоканальной стратегии взаимодействия с клиентом. И, наконец, видео-банкинг следует применять вместе с другими ценными и низко-затратными методами, такими как чат или назначение времени звонка из банка через интернет. «По мере того, как взаимодействие с пользователями все чаще происходит в цифровой среде, банкам нужно придумывать способы того, как именно с ними надо общаться и работать в ней», - рассказывает Мира, - «Банки больше не могут позволить себе рассматривать цифровые каналы лишь как механизм для низко-затратных транзакций. Видео и чаты тоже могут сыграть важную роль. Современные решения в области видео ушли далеко вперед от ранних разработок и у них сегодня гораздо более выгодное соотношение стоимости и эффективности». По данным Celent, около 66% процентов банков, которые участвовали в исследовании, планируют пересмотреть дизайн и организацию работы своих отделений в ближайшие 3 года, 57% планируют инвестировать в «сверхдешевые» модели банковского обслуживания, призванные заменить либо дополнить существующие банковские отделения, а 55% планируют серьезные изменения в концепции банковских отделений по всей отрасли. Последний показатель резко вырос с 2010 года, когда такую возможность рассматривали всего 24% банков. «Видео-банкинг станет важной частью обслуживания клиентов», - считает Мира, - «По мере того, как банки разрабатывают новые продукты, видео станет одной из стандартных цифровых технологий работы с клиентами, которой пользуются банки, вместе с SMS, назначенными звонками, и всем, что можно еще придумать по мере того, как смартфоны получают повсеместное распространение. Все это будет интегрировано с мобильным, планшетным и онлайн-банкингом, вместе с контакт-центрами и центральными системами банков, что позволит клиентам быстро и в любое время получить доступ к необходимым им ресурсам». bankingtech/158542/banks-must-adopt-video-banking-says-celent-report/
Posted on: Fri, 09 Aug 2013 07:54:40 +0000
Trending Topics
Recently Viewed Topics
© 2015