Atención Al Cliente En Redes Sociales ¿Twitter O Facebook? Llevo unas cuántas semanas sumergido en procesos de Atención al Cliente en Redes Sociales. He estado observando con atención cómo realizan su trabajo algunas marcas y he tenido la oportunidad de estar de cerca con algunos de los responsables de empresas campechanas que no puedo decir que sean caso de éxito por cómo gestionan sus comunidades, pero que dan absoluta prioridad a sus clientes, cabe aclarar que en mi opinión todavía estamos en pañales en este rubro. Muchas veces las marcas se lanzan a este nuevo y maravilloso mundo de las redes sociales sin tener ni la más mínima noción de la estrategia que quieren seguir, pensando que es un canal más en el que pueden hablar ¿pero escuchan? ¿saben dónde están sus clientes? ¿conocen lo que los clientes buscan y cómo pueden llegar hasta ellos? Ahí está el reto. Y Respondiendo A La Pregunta Del Título ¿Twitter O Facebook? Pues como bien dirían algunos para no quedar mal...depende. Aquí te dejo unas claves que creo convenientes y espero te ayuden a decidir el mejor camino para establecer una comunicación directa y fluida con tus clientes y tus posibles clientes en Redes Sociales: 1. ¿Dónde Están Tus Clientes? Es muy importante conocer a nuestros clientes, ¿qué les interesa? ¿en qué redes sociales están con mayor frecuencia? ¿qué quieres ofrecerles? ¿cómo les podré ayudar? Y todo esto se consigue con la escucha activa y algunos consejos: -Usa una herramienta. Existen herramientas que puedes utilizar para saber estos datos. Por ejemplo Flowtown, lo que tienes que hacer es subir una lista de los emails de tus clientes, seleccionar los campos que deseas visualizar y te devolverá quiénes están en Twitter, Facebook, LinkedIn y otras redes sociales. -Envía un email a tus clientes preguntándoles. Quizás es una razón obvia, pero muchas veces es lo más sencillo. Y de esta manera demuestras tu interés y de nuevo la escucha activa. Quieres saber dónde están y vas un paso más allá, quieres saber por dónde prefieren que hables con ellos. 2. Cuenta Los Recursos De Los Que Dispones. Ten en cuenta que los tiempos de respuesta en Redes Sociales son distintos a otros canales de Atención al Cliente tradicional. Los usuarios exigen inmediatez en la respuesta, siendo Twitter el canal de mayor exigencia. Un cliente que se toma la molestia de quejarse en Twitter es porque está viviendo un problema en un momento determinado, y si te menciona será porque espera que le respondas inmediatamente. Los tiempos de respuesta en Twitter varían dependiendo de la marca, pero suelen estar por debajo de 60 minutos. A diferencia de Twitter, Facebook es un canal más estático, los tiempos de respuesta pueden ser ligeramente inferiores, teniendo en cuenta que seguimos en Redes Sociales y que los timings no deberán superar nunca las 24horas. Si no cuentas con muchos recursos te recomiendo que empieces atendiendo por una única Red Social y a partir de ahí vayas ampliando. Puedes ir midiendo el ROI y analizar si te interesa estar en otras Redes Sociales. 3. ¿Tienes Preguntas Frecuentes – FAQ’s? Facebook te permite la posibilidad de desarrollar apps específicas para Atención al Cliente. En estas aplicaciones se pueden crear campos específicos para hacer preguntas de todo tipo: públicas, privadas, preguntas que has realizado anteriormente, las preguntas más frecuentes, preguntas más votadas y hasta se puede filtrar por tipología de preguntas. Grandes empresas como los bancos en México han optado por esta opción y es una manera sencilla de mantener informados a los clientes y de mejorar la productividad. Espero que estos tips puedan ayudar, recuerda que hoy en día todo lo podemos hacer desde un teléfono celularl y lo más frecuente en sitios de redes sociales son las quejas, el ejemplo mas claro en nuestra entidad son los casos relacionados con vialidad por las obras que se realizan en distintos puntos de la ciudad de San Francisco de Campeche.
Posted on: Fri, 22 Nov 2013 18:00:01 +0000
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